À quelle fréquence avez-vous des conversations complètes avec des chatbots? Cela peut arriver plus que vous ne le pensez.
De nos jours, des millions d’entreprises utilisent des chatbots pour les ventes, le service client et des dizaines d’autres fonctions, donnant aux gens la fluidité et la franchise de la conversation. sans nécessiter l’intervention d’un agent humain réel.
Certains des avantages de ce changement sont évidents; si un chatbot peut répondre automatiquement aux questions de base des clients, vous n’avez pas à embaucher une personne pour le rôle. Vous pouvez également voir un temps de réponse plus rapide, une plus grande cohérence et aucune fatigue ou frustration.
Mais si vos intuitions correspondent à celles de la personne moyenne, vous aurez instinctivement l’impression que les chatbots ne sont pas encore tout à fait au niveau humain.
Alors, cette intuition est-elle vraie? Et sinon, les chatbots pourraient-ils devenir meilleurs que les humains? Quand peuvent-ils le faire?
Qu’est-ce qui constitue «mieux»?
Ce sont des questions compliquées. Il est difficile de répondre en partie parce que l’utilité des chatbots est si diversifiée; vous pouvez utiliser des chatbots pour répondre aux questions du service client, générer des prospects ou même fournir des services directs aux clients payants dans certains cas.
Mais ces questions sont également difficiles car nous devons reconnaître ce que nous entendons par «mieux». Qu’est-ce qui rend un chatbot meilleur qu’un humain?
Il y a plusieurs dimensions dans lesquelles un chatbot pourrait hypothétiquement être meilleur qu’un être humain, et dans certaines de ces dimensions, les chatbots sont déjà objectivement supérieurs.
Considérer:
- Rapport coût-efficacité. En termes de rentabilité globale, il n’y a pas de comparaison. Les chatbots sont irréfutablement plus rentables que leurs homologues humains. Vous devrez payer les gens à l’heure, ou leur verser un salaire annuel, pour qu’ils puissent exécuter des tâches de conversation pendant 8 heures par jour.De plus, vous devrez payer pour les former. Alors que les chatbots entraînent des coûts initiaux (surtout si vous construire un chatbot à partir de zéro), ils s’autofinancent facilement puisqu’ils fonctionnent automatiquement, 24h / 24 et 7j / 7.
- Disponibilité. Le facteur de disponibilité est une autre considération. Les êtres humains se fatiguent. Ils ont faim. Ils sont épuisés émotionnellement. Mais ce n’est pas le cas avec les chatbots. Certes, vous pouvez compenser les limitations humaines en gardant les gens en rotation, mais il n’y a pas de véritable substitut à la couverture 24/7 que les chatbots peuvent fournir.
- Gamme de services. En ce qui concerne la gamme de services, les êtres humains sont de véritables prétendants. Les chatbots modernes peuvent être formés pour couvrir un large éventail de sujets et aider les clients avec un large éventail de problèmes – mais tout doit être programmé et tout doit être prévisible. Les êtres humains sont encore bien meilleurs pour gérer des situations inattendues et improviser; l’intelligence artificielle (IA) qui dicte le comportement du chatbot n’est pas assez générale pour soutenir cela.
- Gamme d’émotions. L’impuissance des chatbots peut être un avantage; ils ne deviennent jamais frustrés, offensés ou impatients. Pourtant, beaucoup de gens veulent une véritable compassion ou empathie lorsqu’ils interagissent avec un agent, en particulier dans certaines applications. Pour l’instant, les êtres humains sont plus aptes à exprimer leurs émotions et à offrir aux gens une expérience authentique et «humaine».
- Formation et préparation. Nous devons également prendre en compte la formation et la préparation nécessaires pour mettre à niveau un être humain ou un chatbot. Pour préparer un humain à un rôle dans le service client, les ventes ou dans un domaine similaire, vous devrez probablement passer quelques jours, voire quelques semaines, à le former. La programmation d’un chatbot peut prendre encore plus de temps, surtout si vous en concevez un à partir de zéro; mais avec le chatbot, vous n’aurez jamais à vous soucier du roulement ou de la formation de nouvelles personnes. De plus, vous devrez peut-être former une équipe entière d’êtres humains, mais vous n’aurez à former qu’un seul chatbot.
- Compétences de communication. La capacité de communication est souvent au cœur de ce débat. Les chatbots sont-ils capables de comprendre ce que disent leurs interlocuteurs? Peuvent-ils répondre de manière articulée et complète? La reponse courte est oui. Comme nous le verrons, les chatbots modernes sont incroyablement avancés sur le plan sémantique.
- Préférence des consommateurs. Actuellement, les consommateurs préfèrent massivement parler à un humain plutôt qu’à un chatbot. Alors que les consommateurs préfèrent la plupart du temps le libre-service, la plupart des gens n’aiment pas l’idée d’essayer d’exprimer leurs pensées et leurs préoccupations à un robot. Pour cette raison, les êtres humains sont encore meilleurs – et conserveront probablement cet avantage dans un avenir prévisible.
- Avantages secondaires. Il y a des avantages secondaires à la fois pour les êtres humains et les chatbots. Par exemple, les êtres humains peuvent apprendre de leurs conversations avec les clients et fournir des commentaires qualitatifs que vous pouvez utiliser pour améliorer votre entreprise. Mais avec les chatbots, il est très simple de collecter des données directement à partir de conversations et d’analyser ces données pour former des conclusions objectives sur la position de votre entreprise.
Le test de Turing et Eugene Goostman
Pour de nombreux consommateurs, le vrai test pour savoir si un chatbot est meilleur qu’un être humain est de savoir s’il est au moins impossible à distinguer d’un humain. En d’autres termes, ses capacités linguistiques sont-elles suffisamment fortes pour qu’elles puissent être confondues avec un humain réel?
Il s’agit essentiellement du test de Turing – un test de la capacité d’une machine à démontrer un comportement intelligent, conçu par Alan Turing en 1950. On dit qu’une machine «réussit» le test si les humains ont constamment du mal à faire la distinction entre un humain réel et un machine compétente.
Les chatbots ont été capables de passer le test de Turing dès 2001, lorsque le chatbot connu sous le nom d’Eugene Goostman a été développé. Le bot Goostman imité un garçon ukrainien de 13 ans, et pourrait mener des conversations simplistes, mais linguistiquement diverses. Les participants n’ont pas été en mesure de distinguer le bot comme étant une machine, bien qu’il y ait certaines limites à prendre en compte ici – par exemple, on ne s’attend pas à ce que les adolescents de 13 ans aient des conversations aussi sophistiquées que les adultes adultes.
Cela dit, nous avons techniquement des chatbots qui rivalisent avec la capacité de conversation humaine depuis 20 ans. Est-ce suffisant pour les qualifier de «meilleurs» que les humains, compte tenu de leurs autres avantages?
L’état des chatbots basés sur l’IA
Les chatbots les plus avancés de l’ère moderne sont robustes et très utiles. Microsoft et Google ont démontré une technologie capable de comprendre la parole humaine au même niveau que les taux d’erreur humaine. Ce dernier a également démontré un chatbot qui peut littéralement passer des appels téléphoniques et faire de petites conversations rudimentaires lors de l’exécution de tâches de base comme la prise de rendez-vous.
D’autres plates-formes de chatbot présentent leur nature avancée avec une personnalisation; les entreprises et les particuliers peuvent utiliser la plate-forme de chatbot pour créer le chatbot parfait pour leurs besoins, le former et le tester pour l’ajuster à la perfection.
Exploitabilité et faiblesses visibles
Il existe également des faiblesses majeures dans les chatbots que nous devons prendre en compte. Par exemple, de nombreux chatbots ont biais intégré de leurs développeurs, ce qui les empêche de fournir un service de manière égale à tous vos clients.
D’autres chatbots sont programmés pour apprendre de vraies personnes; ils sont adaptatifs et évoluent en étudiant les modèles de discours des autres. Bien que cela puisse être une source de force majeure, il est également exploitable. Par exemple, le chatbot Tay de Microsoft fonctionnait de la même manière lors de sa sortie en 2016, et les trolls antagonistes ont rapidement «appris» à utiliser un langage raciste et sexuellement chargé.
Trouver un moyen de préserver les avantages sans ouvrir de failles exploitables est un défi auquel les humains n’ont généralement pas à faire face.
Les humains peuvent-ils jamais être remplacés?
Il est clair que les chatbots sont déjà meilleurs que les humains à certains égards, et ils ne sont pas loin derrière dans d’autres. Si nous tenons cela vrai, la grande question devient: les humains peuvent-ils vraiment être remplacés?
Même si les chatbots devenaient si parfaits qu’ils étaient incontestablement meilleurs que leurs homologues conversationnels humains (sans faiblesses exploitables), il y aurait une partie de la population qui préfère toujours parler avec des humains plutôt que des robots. Il n’y a aucune garantie que les chatbots arriveront jamais à ce point, mais cela reste une possibilité réaliste.
Bref, les chatbots sont déjà meilleurs que ce que nous aurions cru possible il y a à peine 20 ans. Encore 20 ans pourraient rendre les chatbots impossibles à distinguer des humains, même pour les causeurs les plus perspicaces. Mais pour l’instant, il ne semble pas que les humains seront jamais complètement hors de propos pour les besoins de conversation.
L’article Quand les chatbots deviendront-ils meilleurs que les humains? est apparu en premier sur zimo news.
