Comment des employés techniques peu empathiques peuvent détourner les clients de votre entreprise

Ce qui suit est adapté de La personne la plus intelligente de la pièce.

Les clients veulent savoir que les personnes qu’ils embauchent pour gérer leur cybersécurité se soucient de leurs problèmes uniques et comprennent leurs préoccupations. Ainsi, lorsque vos employés techniques manquent d’empathie – et qu’ils le montrent clairement aux clients – cela peut être un réel problème pour votre entreprise.

Des employés techniques non empathiques refusent les clients

Vous ne pouvez pas être là pour toucher physiquement vos clients et vos clients. Néanmoins, un auditeur empathique et connaissant votre entreprise peut dissiper de nombreuses craintes en matière de cybersécurité pour vos clients.

Non seulement vos techniciens ne parviendront pas à créer des solutions efficaces s’ils ne comprennent pas le problème d’un client, mais ils pourraient même éloigner des clients potentiels avant de décider de faire affaire avec vous.

Si vous voulez plus de clients satisfaits pour votre entreprise et moins de problèmes de communication, vous voudrez former vos employés techniques aux arts les plus fins de l’empathie.

Un manque d’empathie nuit à la performance des employés

Tout d’abord, il est important de comprendre pourquoi l’empathie est importante au service des clients de la cybersécurité. Peu importe si nous se soucier?

En tant que professionnels de la cybersécurité, nous devons sympathiser avec nos clients et nous mettre à leur place pour fournir le service le meilleur et le plus efficace. Nous devons être capables de nous identifier avec eux pour mieux comprendre leurs besoins, reconnaître les risques et faire un bon travail pour sécuriser leurs données et leurs systèmes.

Tant de personnes en cybersécurité ne tiennent pas compte des besoins spécifiques de leurs clients lors de l’élaboration de stratégies pour sécuriser leurs données et leurs appareils. Au lieu de solutions efficaces, ils créent des cadres de sécurité trop compliqués qui laissent leurs clients vulnérables aux attaques.

Sécuriser les données — votre client a peur — les apaiser

Ils peuvent dire aux clients des choses comme : « Pour sécuriser vos données, vous devez effectuer les cent éléments de cette liste de contrôle ». Le client peut demander : « Je n’ai pas les ressources pour faire tout cela. Dites-moi les choses les plus importantes à faire. Le personnel de cybersécurité répondra probablement par « vous devez faire les cent éléments ».

Pour la plupart des techniciens, c’est tout ou rien — ne soyez pas comme ça.

Ils ont du mal à comprendre le manque de ressources d’un client, par exemple, ils ne peuvent donc pas trouver de solutions simples. En conséquence, les cent éléments de leur cadre sont terminés à 5% et rien n’est complètement terminé. Ce résultat profite aux cybercriminels en laissant le système du client vulnérable aux attaques.

Relations clients préjudiciables

Pour vous montrer comment un manque d’empathie peut nuire à votre relation avec les clients, je souhaite partager une histoire du passé de ma propre entreprise de cybersécurité.

Une fois, j’ai assisté à une conférence téléphonique de lancement avec un nouveau client, mon directeur de l’exploitation et l’un de mes employés techniques, Doug. Je ne le savais pas à l’époque, mais Doug manquait de compétences relationnelles, notamment d’empathie.

Le client, un nouveau responsable de la sécurité de l’information (CISO), voulait que nous fassions une évaluation de la cybersécurité pour son entreprise, mais il était nerveux. Il n’en avait jamais fait auparavant et devait rapporter les résultats à son PDG. « Merci de me tenir au courant. Je ne sais pas à quoi m’attendre et je m’en inquiète », nous a-t-il dit.

Au fur et à mesure que le projet avançait, j’ai été choqué d’apprendre que Doug ne tenait pas le RSSI au courant, ce qu’il avait spécifiquement demandé. Il envoyait un courrier électronique hebdomadaire au RSSI avec des mises à jour conformément à la procédure d’exploitation standard de notre entreprise, mais il ne s’agissait que d’un engagement de deux semaines. Ce client a demandé à être mis à jour fréquemment et a exprimé sa nervosité à propos des tests, ce qui aurait dû être un indice pour augmenter la communication.

Si Doug avait été sensible à l’anxiété du RSSI concernant la réalisation d’une évaluation de la cybersécurité, il aurait peut-être pensé à envoyer des mises à jour quotidiennement, et non hebdomadairement. Son manque d’empathie avait le potentiel d’avoir un impact négatif sur la relation avec notre client. Heureusement, nous avons compris cela après quelques jours et avons demandé à Doug d’envoyer des mises à jour quotidiennes. Nous lui avons expliqué pourquoi c’était important, que c’est notre travail d’apporter de la valeur, de les sécuriser et de leur faire vivre une expérience formidable.

La partie « grande expérience » est souvent la pièce manquante car elle nécessite des compétences relationnelles. Tout le monde veut être compris et apprécié. Les clientes aussi.

Viser à offrir une excellente expérience client

Comme Doug l’a prouvé, vos techniciens doivent faire preuve d’empathie pour offrir une excellente expérience client. En fait, vous devriez vouloir que tout employé qui interagit avec les clients améliore ses compétences relationnelles. Une communication claire et efficace est essentielle à un résultat de sécurité réussi et à des relations durables avec vos clients. N’oubliez pas qu’un manque d’empathie de votre personnel technique a un impact direct sur le service que vous pouvez fournir.

Comprendre les besoins des clients

Les professionnels de la cybersécurité peu empathiques effectueront probablement un travail médiocre car ils ne comprennent pas parfaitement les besoins de vos clients. De plus, si vous tolérez de mauvaises compétences relationnelles chez vos employés techniques, ce n’est qu’une question de temps avant qu’ils offensent, ignorent ou chassent un client précieux.

Posez-vous la question suivante : si vous possédiez un restaurant, embaucheriez-vous des serveurs impoli avec vos clients ? Bien sûr que non. Même si la nourriture était de premier ordre, l’expérience globale du client en souffrirait si les clients devaient faire face à un mauvais service ou à des serviettes sales. Avoir des techniciens peu empathiques dans votre entreprise de cybersécurité n’est pas différent.

Donnez à vos techniciens des compétences en relations humaines.

En bref, pour offrir une expérience client fantastique, vous voudrez former les employés techniques aux compétences relationnelles. Assurez-vous que votre équipe fait preuve d’empathie lorsqu’elle interagit avec les clients. Apprenez-leur à écouter les problèmes de vos clients et à communiquer clairement leurs solutions.

Si vous formez vos employés actuels à faire preuve d’empathie et à rechercher les compétences humaines dans les nouvelles recrues, vous serez en mesure de constituer une équipe capable de naviguer habilement dans les aspects techniques et sociaux de l’entreprise de cybersécurité.

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Crédit d’image : alex vert ; pexels; Merci!