Il est temps d’entretenir votre chatbot

En 1966, au laboratoire d’intelligence artificielle du MIT, l’informaticien Joseph Weizenbaum a développé ÉLISE, l’un des premiers chatbots rudimentaires. Créé pour simuler une conversation par correspondance et substitution de modèles de base, ELIZA a pu suivre des scripts et des instructions afin de contextualiser les événements. Le script le plus célèbre d’Eliza, DOCTOR, a pu interagir avec les utilisateurs via le chat comme s’il s’agissait d’un psychiatre.

Les réponses d’ELIZA ont été si convaincantes que Weizenbaum a rapporté que plusieurs utilisateurs se sont émotionnellement attachés au programme, oubliant parfois qu’ils conversaient avec un ordinateur.

Cinquante ans après le chatbot ELIZA

Plus de 50 ans plus tard, les chatbots font désormais partie intégrante de la vie quotidienne. Les chatbots peuvent non seulement fournir un service client 24 heures sur 24, mais ils peuvent également faciliter les achats et même aider les marques dans le marketing et la génération de leads.

Pourtant, même en 2022, nous continuons de recevoir des plaintes qui les chatbots ne sont pas assez intelligents.

Dire qu’un chatbot n’est pas assez intelligent est une évaluation totalement injuste enracinée dans une idée fausse sur ce que les chatbots devraient être capables de faire.

Les humains s’attendent à des adultes robots instantanés – mais nous commençons avec des bébés robots

Le principal problème est que les consommateurs s’attendent à ce que l’interaction avec les chatbots soit comme appuyer sur un bouton magique.

J’aime considérer les chatbots comme des bébés. Mais, bien sûr, vous ne vous attendriez pas à ce qu’un bébé naisse et devienne ensuite un adulte prospère 18 ans plus tard sans aucune contribution. Au lieu de cela, un processus d’apprentissage pratique est nécessaire pour enseigner à cet enfant tout ce qu’il doit savoir en tant qu’adulte.

L’homme du centre d’appels

Il en va de même pour les centres d’appels – qui sont sans doute le parallèle humain le plus proche des chatbots – ou du moins la version du service client. Les marques ne peuvent pas simplement embaucher de nouveaux employés et s’attendre à ce qu’ils soient des agents de service client efficaces à 100 % dès le premier jour.

Une fois de plus, un processus d’apprentissage constant intervient lorsque ces représentants répondent à davantage de questions des consommateurs et en apprennent davantage sur le fonctionnement de la marque.

Ce même processus d’apprentissage est exact pour les chatbots.

Intelligence croissante – Les chatbots ne sont pas un et c’est fait

Tout comme les enfants et les nouveaux employés, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les robots soient simplement intelligents et capables de gérer toutes les tâches auxquelles ils sont confrontés. Pourtant, de nombreuses marques se heurtent à ce barrage après avoir lancé un bot : « Ce n’est pas assez intelligent ! Ça ne s’améliore pas ! »

Heureusement, la solution est simple : optimisation des données ou optimisation de l’IA pour votre bot.

Quelle que soit la raison pour laquelle elles utilisent les bots, les marques disposant de chatbots doivent investir dans des outils de données conversationnelles afin de pouvoir analyser rapidement les données générées par les interactions avec les clients. Un plan doit être fait sur la façon de comprendre le bot et d’aider le bot à s’améliorer. L’amélioration progressive aidera le bot à être en mesure de répondre et de répondre à un plus large éventail de requêtes.

Rien n’est facile dans la technologie – et il en va de même avec les bots

Préparer et éduquer vos bots est peut-être plus facile à dire qu’à faire. Prenons, par exemple, un client qui souhaite acheter des billets de cinéma via un bot. Il existe de nombreuses façons pour un client de poser des questions et d’aborder le sujet de l’achat de billets de cinéma. Voici quelques options :

Dites-moi les films cette semaine.

Quels sont les films de cette semaine ?

Quels films passent cette semaine ?

Quels films puis-je voir cette semaine ?

Quelles autres questions avez-vous posées lors de la recherche de billets ?

Il existe des centaines de façons pour les utilisateurs de poser des questions sur les billets de cinéma ou tout autre service pour lequel les clients et les clients contactent une entreprise. Cependant, afin d’optimiser l’expérience pour les clients et les clients et d’en faire une expérience client optimale, le bot aura besoin d’une « croissance intellectuelle » pédagogique.

Et pour que ce bot de film fictif soit « heureux », la marque aurait besoin d’exemples de toutes les différentes façons (ou au moins de manières supplémentaires) dont les clients pourraient poser cette requête – ainsi que la ou les réponses appropriées.

Manuel vs automatisé

Si votre bot est mis à jour manuellement, ce processus nécessite que des dizaines d’employés parcourent les transcriptions dans des feuilles Excel et cartographient les réponses. Encore une fois, c’est potentiellement un énorme gaspillage de ressources internes et une perte de temps colossale pour tout le monde.

Les outils automatisés, cependant, peuvent facilement simplifier ce processus et lier des phrases de formation, comme « Quels films passent cette semaine ? » avec l’intention du client et formulera une réponse appropriée et agréable pour votre bot.

Ne manquez pas le bateau avec les bots

Les marques qui n’optimisent pas leurs chatbots ratent une excellente occasion d’augmenter le retour sur investissement en réduisant les coûts des agents en direct tout en créant un canal qui sert mieux leurs clients.

Nourrir votre bot signifie que vous voudrez comprendre l’importance d’investir dans des outils qui continueront à améliorer votre bot. Si vous voulez un «enfant intelligent», vous lui apprenez. Si vous voulez un « bot intelligent », vous leur apprenez.

C’est si simple. Nourrissez votre bot.

Crédit d’image : Kindel Media ; Pexel ; Merci!