Les consommateurs américains abandonnent les réclamations numériques dans le monde de l’assurance post-pandémie Par Reuters

Par David French

NEW YORK (Reuters) – Les consommateurs commencent à abandonner les canaux numériques à mesure que la pandémie de COVID s’atténue et à revenir aux moyens en personne de déposer des réclamations d’assurance, a déclaré un cadre supérieur de Zurich Insurance Group (OTC:) à l’événement Reuters Connected Claims USA. la semaine.

Selon le directeur des réclamations du groupe, Ian Thompson, cette décision s’est déroulée malgré l’adoption importante d’outils en ligne par les clients au cours des deux dernières années, et les progrès réalisés par l’industrie pour humaniser l’expérience.

Parmi les domaines où la technologie a gagné du terrain pendant la pandémie, citons le dépôt de réparations automobiles et les négociations juridiques concernant les demandes d’indemnisation des travailleurs.

« Nous voyons que certains clients reviennent en disant » J’étais prêt à le faire pendant le verrouillage, mais je veux retourner dans un endroit où je peux voir les gens et leur parler directement «  », a-t-il ajouté.

Dans tous les services financiers, la pandémie a poussé les entreprises américaines à prioriser les investissements technologiques pour garantir la disponibilité des services, même lorsque les emplacements physiques ne le sont pas.

Les personnes auparavant opposées à l’utilisation de la technologie pour les tâches quotidiennes l’ont également adoptée. Le pourcentage d’adultes américains de plus de 50 ans utilisant un smartphone pour effectuer des transactions financières est passé à 53% fin 2020, contre 37% un an plus tôt, selon un rapport d’avril du groupe de défense des droits AARP.

En termes de stratégies numériques, Thompson a déclaré que l’ère pré-pandémique était trop axée sur la création d’une « application » à travers laquelle les clients devraient s’engager. Désormais, les assureurs créent de multiples canaux pour que les clients accèdent aux services.

Il y a également eu une poussée pour rendre l’expérience numérique plus empathique, ce qui est important alors que le monde continue de faire face à des défis pandémiques, a déclaré Thompson.

« Vous entendez le chien aboyer ou un enfant jouer en arrière-plan et vous commencez à parler de nos réalités, pas seulement de votre numéro de police. Le service est important, mais il s’agit d’en faire une expérience humaine. »