L’IA et la nouvelle ère du plaidoyer client

Il y a quelques semaines, j’ai appelé mon fournisseur d’accès à large bande à propos de pannes intermittentes. Le représentant du service client serviable a regardé mon compte et m’a joyeusement dit que je pouvais économiser de l’argent en passant à un autre plan. Quelques minutes plus tard, j’avais changé mon plan pour un plan qui coûtait deux fois moins cher et offrait des vitesses comparables. Au début, j’étais heureux. Ensuite, j’étais agacé. Parce que j’ai réalisé qu’en réalité, aucune équipe de service client ne s’occupe de mon bien-être de manière proactive avant que je ne soulève un problème.

L’IA et la nouvelle ère du plaidoyer client

L’IA et la nouvelle ère de la défense des clients sont celles où l’IA peut traiter chaque client comme un roi, comme il l’attendait. Mais, malheureusement, défendre de manière proactive au nom des clients jusqu’à présent a été coûteux et difficile à faire évoluer en raison de la dépendance à l’égard des humains.

De plus, il était plus facile de trier les problèmes car, franchement, à court terme, les entreprises gagnaient des revenus plus élevés grâce à des clients ignorants. Désormais, les clients savent tout et s’attendent à être traités comme des rois. Par conséquent, les entreprises doivent changer leur approche fondamentale de l’expérience client et de l’assistance. L’intelligence artificielle moderne sera le moteur de ce changement.

Les clients disposent déjà d’options basées sur l’IA avec des solutions difficiles à facturer contradictoires.

Se disputer avec vos clients est une mauvaise affaire – sans parler de se disputer avec leurs défenseurs externes de l’IA.

Faire plaisir aux clients en leur démontrant que vous les mettez vraiment en premier avec des actions proactives et des soins personnalisés est le meilleur moyen de créer de la valeur client à long terme. La seule façon de le faire efficacement et à grande échelle est de tirer parti de l’IA pour faire de la défense des clients une valeur et une compétence internes fondamentales. Dans le passé, les entreprises ont invoqué le fait que la communication proactive des politiques commerciales avec les clients n’était pas évolutive.

L’IA supprime cette feuille de vigne en rendant le plaidoyer client personnalisé économique, inévitable et souhaitable à un coût marginal nul. Ce changement tectonique ouvrira de nombreux nouveaux modèles commerciaux et mettra au cimetière de nombreux modèles commerciaux plus anciens. Voici à quoi pourrait ressembler cette nouvelle réalité.

L’IA rend les tâches cognitives gratuites – cela change tout.

Le changement radical que l’IA apporte aux transactions commerciales rend une ressource auparavant coûteuse – la fonction cognitive – presque gratuite.

Comme indiqué dans le livre « Machines de prédiction” par trois brillants économistes de l’Université de Toronto, la superpuissance de l’IA fait des prédictions gratuites.

Aujourd’hui, une IA peut faire un excellent travail en sélectionnant des vêtements qui correspondent à vos goûts, en fonction des achats passés et des achats anonymisés d’autres personnes qui partagent vos goûts et vos aversions. En outre, il existe un nombre croissant d’assistants d’achat personnels basés sur l’IA, tels que « The Yes » et Beyond, qui associent les stylistes aux opinions des clients et appliquent l’IA pour créer des recommandations toujours meilleures.

L’IA conversationnelle alimente les chatbots de vente au détail qui guident les clients vers des choix plus intelligents. De plus, le coût pour servir un client ou 1 million de clients est presque identique, de sorte que le coût marginal de chaque nouvelle interaction est nul.

Lorsque ce qui était autrefois cher devient gratuit, cela provoque des perturbations économiques majeures et réaligne le pouvoir de marché de manière surprenante.

Pensez à ce qui s’est passé lorsque le smartphone a absorbé le GPS, l’appareil photo et la radio – ou lorsque des cartes détaillées et des données de trafic sont devenues disponibles gratuitement et gratuitement avec Google Maps. Ces transitions vers des entreprises héritées gratuites ou quasi gratuites ont perturbé les entreprises héritées et créé de nouvelles opportunités, comme les sociétés de covoiturage Uber et Lyft et la société de cartographie du trafic de crowdsourcing Waze.

Smart AI effectuera un plaidoyer sophistiqué

Aujourd’hui, une IA intelligente pourrait facilement réserver un vol en fonction de vos préférences classées en matière d’arrêts, de choix d’aéroport, de distance depuis la destination, de prix et d’heure de départ ou d’arrivée.

Votre agent de voyages AI le sait.

Dans un avenir très proche, un agent de voyages AI saurait que vous aimez aller à Hawaï et préférerait que Maui parte le jeudi et revienne le dimanche soir. Votre agent de voyages AI vous alertera lorsque les vols répondent à vos critères financiers de chute en dessous de 500 $ RT et pré-réservera une chambre dans un hôtel près de votre plage préférée. (Si cela ressemble à votre ancien agent de voyages humain, c’est parce que c’est fondamentalement le cas.)

Votre concierge personnel IA

Une IA pourrait servir de concierge personnel, vous alertant des concerts que vous pourriez aimer dans votre région ou des livres à paraître qui correspondent à vos goûts.

Penses-y:

En poussant le scénario un peu plus loin, une IA pourrait vous éviter une mauvaise décision. Par exemple, après avoir vérifié les prix passés des vols vers Hawaï et les tendances de réservation dans les hôtels à proximité, puis négocié avec une IA d’hôtel sur un tarif de chambre spécial, l’IA pourrait dire : « Attendez, ne réservez pas ce vol. Il y aura probablement une autre vente de vols ce mois-ci et votre hôtel préféré est réservé pour le week-end auquel vous pensez, alors pourquoi ne pas attendre la prochaine vente ? J’ai déjà un triple surclassement dans votre chambre préférée.

Les fondements de l’IA en tant que défenseur des consommateurs et partenaire prennent déjà forme

Dans le cas de mon fournisseur d’accès Internet, une IA peut être chargée d’examiner périodiquement ce que vous payez, ce que vous consommez et de rechercher les meilleures offres, en négociant en votre nom.

Des analogies humaines à ce sujet prennent déjà forme. Trim, BillShark et TrueBill offrent tous des services de négociation de factures pour le câble, le téléphone et de nombreux autres types de factures qui reposent sur un backend de données plus intelligent pour aider les experts humains. Ces services de négociation commencent à créer un référentiel de données pour la formation des systèmes d’IA.

Les données ne porteront pas seulement sur les prix, mais sur la façon de négocier. Trim, par exemple, utilise également l’IA intelligente et le crowdsourcing pour demander de manière proactive un crédit de facture en cas de panne d’Internet d’un abonné, même s’il ne le remarque pas ou ne demande pas lui-même un remboursement.

Les entrepreneurs appliquent l’IA de base pour permettre aux gens de s’attaquer rapidement et facilement à des tâches plus complexes.

Plusieurs startups peuvent défendre les consommateurs en contestant les contraventions de stationnement ou en déposant de petites réclamations devant les tribunaux dans de nombreux États. Ce sont cependant des relations conflictuelles qui peuvent causer de réels dommages à la relation.

Pourquoi l’IA de plaidoyer client est inévitable

Étant donné que l’IA du consommateur parlera à l’IA du commerçant, il n’est alors pas nécessaire de standardiser les produits ou les prix.

À cette époque, nous réalisons enfin une personnalisation de masse des services de vente au détail et aux consommateurs, des préférences alimentées éclairées par l’utilisation intelligente de l’IA. Dans le même temps, cette IA de défense des consommateurs pourrait supplanter bon nombre des interactions désagréables les plus lourdes et les plus conflictuelles entre les clients et les marques qu’ils utilisent.

Au plus haut niveau, comme mon sympathique représentant du service client de la câblodistribution, l’IA agira en interne en tant que défenseur et porte-parole du client au niveau individualisé.

En rendant l’orientation client vraiment programmatique et en créant des algorithmes spécifiquement pour cette tâche, les entreprises élèveront le plaidoyer client d’un programme de deuxième niveau à un programme qui éclaire la stratégie commerciale. En conséquence, la stratégie commerciale conduira au développement et à la conception de produits avec des commentaires constamment mis à jour sur la base de comportements et d’interactions réels.

Dans le même temps, les entreprises doivent optimiser leurs produits et leur support pour permettre aux clients de choisir l’IA externe (s’ils le souhaitent). Les entreprises peuvent renforcer cette forme d’interaction via des API et d’autres moyens de conversation entre l’IA client et l’IA de support interne.

Comment survivre et prospérer à l’ère de la défense des intérêts des clients par l’IA

Envisager un avenir où l’IA parle à l’IA permet à nos défenseurs personnels de scruter constamment l’horizon pour veiller à notre bien-être. Ce type de plaidoyer client IA négociera en notre nom avec des connaissances supérieures et conduira à des changements majeurs dans les modèles commerciaux et les mécanismes d’engagement client.

La première partie du vieux monde à parcourir sera des tâches fastidieuses, chronophages et désagréables.

Certaines des tâches que nous ne manquerons pas consisteront à passer par de longs processus d’inscription ou à marchander sur les prix ou les plans promotionnels. Ensuite, nous déchargerons des tâches cognitivement intensives mais étroitement ciblées qui dépendent fortement des goûts passés ou des préférences indiquées. Ces tâches incluent des choses telles que l’achat de vêtements, la planification d’un voyage ou la recherche du meilleur médecin ou dentiste dans notre région. Cette capacité d’IA peut être soit un service payé par le client, soit un service fourni au client par l’entreprise.

Pour les entreprises, gérer cette IA grand public pleinement autonome sera un défi.

Pour la première fois, le consommateur peut disposer d’informations bien meilleures que l’entreprise qui vend le service ou le produit. L’ajout de l’IA à ce mélange donne également au consommateur des super pouvoirs cognitifs.

Une IA peut facilement vérifier des millions de permutations de voyage sur un certain nombre de paramètres. Les aides au voyage de l’IA incluront les vols, les hôtels, la disponibilité des billets pour les événements sportifs, les dîners spéciaux au restaurant, les permis de camping pour les parcs nationaux.

Vos conditions personnelles souhaitées trouvées et coordonnées par AI

Votre IA sera en mesure de trouver le bon mélange de conditions souhaitables qui correspond aux préférences déclarées ou implicites tout en s’intégrant dans les horaires de travail et de famille. Cela n’a pas encore été possible car les IA n’étaient pas assez avancées et ne pouvaient pas se parler facilement, et encore moins négocier des transactions complexes.

Toutes les situations peuvent changer à mesure que le coût de l’IA baisse et que les capacités s’améliorent, tout comme nos smartphones consomment plusieurs catégories industrielles, notamment les appareils photo, les enregistreurs, les radios, les journaux et les systèmes GPS.

D’énormes avantages commerciaux attendent dans l’IA pour ceux qui osent rêver

Tout comme Amazon et Netflix ont vu à l’horizon des futurs qui n’étaient pas encore réels, les entreprises qui peuvent imaginer un monde où leurs systèmes d’inventaire, CRM et systèmes de tarification peuvent collaborer avec l’IA des clients bénéficieront d’un énorme avantage.

Monétisez votre avenir avec l’IA

Comment monétiser cet avenir n’est pas clair, mais nous pouvons faire des suppositions éclairées sur la base des directions que nous voyons les systèmes d’IA se diriger dans la vente au détail, les voyages et les médias.

Fournir des biens et des services centrés sur le client et vraiment personnalisés coûtera plus cher. C’est déjà vrai aujourd’hui dans le monde du sur-mesure. À l’avenir, ce sera vrai pour tous les consommateurs qui ont une IA de leur côté.

Crédit d’image : production Kampus ; pexels; Merci!