C’est le point de vue consensuel d’une enquête du MIT Technology Review Insights auprès de 210 membres de cadres technologiques, menée en mars 2021. Ces personnes interrogées indiquent qu’elles ont besoin – et qu’elles manquent encore souvent – de la capacité de développer rapidement de nouveaux canaux et services numériques, et d’optimiser eux en temps réel.
Deux moteurs fondamentaux sous-tendent ces vagues de transformation numérique : la capacité à mieux servir et comprendre les clients, et la nécessité d’augmenter la capacité des employés à travailler plus efficacement vers ces objectifs.
Les deux tiers des répondants ont indiqué qu’une expérience client plus efficace était l’objectif le plus critique. Cela a été suivi de près par l’utilisation d’analyses et d’informations pour améliorer les produits et services (60 %). L’augmentation de la collaboration et de la communication d’équipe, et l’augmentation de la sécurité des actifs numériques et de la propriété intellectuelle sont arrivées en troisième position, avec environ 55 % chacune.
Tous les objectifs numériques sont intégralement liés à l’amélioration de l’engagement, de la rétention et de l’activation des clients et des employés. Richard Jefts, vice-président et directeur général des solutions numériques de HCL, note que l’augmentation de la collaboration et de la communication d’équipe a reçu une attention supplémentaire au cours de la dernière année.
« Avec covid-19, les équipes de direction devaient s’assurer que les affaires pouvaient continuer à distance, ce qui signifiait de nouveaux niveaux d’adoption des capacités de collaboration et l’utilisation du low code par les employés pour numériser les processus métier afin de combler les lacunes », explique Jefts.
Miao Song, directrice de l’information de Mars Petcare basée à Bruxelles, note que la numérisation a régulièrement redéfini les activités mondiales de nutrition pour animaux de compagnie et de services vétérinaires de son entreprise. « Notre activité en ligne a connu une croissance à deux chiffres, et le volume de données client qui en résulte nous permet de mieux prévoir la demande », déclare Song.
Les outils numériques permettent également de collecter et d’utiliser rapidement des données de marché plus nombreuses et de meilleure qualité. Song souligne que les outils de reconnaissance d’images activés par l’IA sont utilisés par les représentants commerciaux de Mars pour analyser les étagères des détaillants et générer des informations pour une meilleure gestion des stocks.
Alors que la dépendance de Mars à l’IA et à l’analyse augmente dans toute l’organisation, elle enseigne à de nombreux employés à utiliser des outils low-code pour renforcer leurs capacités internes. Le code bas est une approche de développement logiciel qui nécessite peu ou pas de codage pour créer des applications et des processus, permettant aux utilisateurs n’ayant aucune connaissance formelle du codage ou du développement logiciel de créer des applications.
« Tout le monde dans notre entreprise doit devenir un analyste de données, pas seulement les membres de l’équipe informatique », déclare Song, parlant des efforts de Mars pour accroître la culture numérique dans le but d’améliorer la visibilité de la chaîne d’approvisionnement de l’entreprise, d’affiner les stratégies de tarification et de développer de nouvelles produits et services.
Song note que la promotion de l’utilisation d’outils de développement low-code par le biais de hackathons et d’autres activités a été une partie importante des efforts de Mars : « nous devons briser l’idée que seul l’informatique peut accéder et utiliser nos ressources de données », ajoute-t-elle.
L’expérience client est (encore) reine
Les répondants à l’enquête ont indiqué qu’ils avaient déjà constaté une augmentation significative des performances des processus d’expérience client depuis qu’ils ont entrepris des efforts de transformation numérique. Au cours de l’année à venir, l’expérience client continue d’être une priorité.
Les personnes interrogées cherchent en particulier à améliorer les canaux numériques, suivis de l’analyse et de la prise en charge de la personnalisation, ainsi que des outils d’IA ou d’engagement client automatisé. D’autres compétences numériques sont en cours de construction pour s’adapter aux changements dans les attentes et les exigences des clients et des partenaires, en rationalisant les processus d’expérience client en offrant des capacités multi-expériences.
Alan Pritchard, directeur des services TIC pour Austin Health, un groupe hospitalier public basé à Melbourne, en Australie, explique que le processus de transformation numérique de son entreprise a commencé à s’accélérer bien avant que l’impact de covid-19 ne s’installe.
«Un modèle d’examen des services en 2019 a identifié la surveillance à domicile et les soins à domicile comme essentiels à notre future prestation de services. Ainsi, même avant la pandémie, notre stratégie de santé était axée sur l’amélioration des canaux numériques et l’augmentation de notre capacité à soutenir les personnes à l’extérieur. de l’hôpital », explique Pritchard, notant que pour exécuter la stratégie de sensibilisation d’Austin Health, une plate-forme commune de gestion de la relation client (CRM) devait être construite.
« Bien que certains modèles de services futurs puissent être fournis avec des initiatives de télésanté ou avec l’intégration d’appareils, il reste encore beaucoup de travail à faire pour déterminer comment vous communiquez électroniquement avec les gens au sujet de leur état de santé », déclare Pritchard.
La plate-forme CRM commune de l’organisation devait accueillir de nombreux départements spécialisés autonomes, « et chacun d’entre eux souhaite que sa propre application communique électroniquement avec ses patients », observe Pritchard.
La gestion de nombreux processus de développement d’applications distincts est complexe, bien qu’« il existe des modèles communs dans la façon dont les services s’engagent avec les patients dans les processus de prise de rendez-vous, de préparation et de suivi », explique Pritchard, « nous avons donc besoin d’une plate-forme hautement réutilisable, plutôt qu’un série d’applications construites sur un code personnalisé.
Ceci, associé à la nécessité de distribuer un certain contrôle et une personnalisation à travers les multiples départements, a conduit l’équipe de Prichard sur une voie low-code.
Cela est largement corrélé aux expériences de notre cohorte d’enquête : plus de 75 % des répondants indiquent qu’ils ont augmenté leur utilisation des plateformes de développement numérique (y compris le low code) et plus de 80 % ont augmenté leurs priorités d’investissement dans les outils de gestion de flux de travail au cours de la dernière année. .
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Ce contenu a été produit par Insights, la branche de contenu personnalisé de MIT Technology Review. Il n’a pas été écrit par l’équipe éditoriale du MIT Technology Review.
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