Pourquoi une startup SaaS devrait-elle utiliser une base de connaissances ?

Attendre un représentant du service client pendant une longue période peut vraiment être obsédant. Dans le monde trépidant d’aujourd’hui, tous les clients attendent des réponses instantanées. Il est évident que l’équipe de réussite client doit également automatiser les réponses aux questions de ses clients afin que le processus devienne fluide.

Il est grand temps pour les entreprises d’adopter et d’automatiser leurs activités SaaS avec des outils comme une base de connaissances qui aide dans différents domaines d’activité. Maintenant vous pouvez créer une base de connaissances pour votre entreprise SaaS qui vous permet de fournir des réponses instantanées aux clients, ce qui est le besoin de l’heure.

La raison est simple : chaque fois qu’une personne souhaite en savoir plus sur le service ou le produit, une base de connaissances en libre-service est un lieu incontournable de nos jours. C’est ainsi que la personne est dirigée vers.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

UN base de connaissances est un outil en libre-service qui aide les utilisateurs à résoudre leurs requêtes instantanément. Il s’agit d’une plate-forme pour stocker toutes les données ou informations sur l’entreprise, le produit ou le service, d’autres sujets liés à l’entreprise et certaines des questions les plus fréquemment répétées.

Une base de connaissances publique aide une entreprise SaaS à fournir des réponses à la plupart des questions fréquemment posées par ses clients. Cela peut prendre la forme de FAQ (Foire aux questions), de documents pratiques, de guides de produits et bien plus encore.

D’autre part, une base de connaissances interne aide votre entreprise à travailler ensemble et à collaborer facilement. En outre, cela peut aider votre entreprise avec le processus d’intégration et les informations qui permettent aux employés internes d’apprendre et d’en bénéficier au sein de l’organisation.

Qu’il s’agisse d’une start-up ou de toute entreprise, lorsque votre clientèle commencera à croître, il sera vraiment difficile de répondre systématiquement aux appels avec les clients. C’est pourquoi il est nécessaire d’investir dans la bonne base de connaissances dès le début de l’entreprise.

Avantages d’une base de connaissances

Le but d’une base de connaissances est de fournir de la valeur et des informations ensemble. Sans contacter le support client, les clients peuvent rapidement apprendre des articles informatifs ou des didacticiels que vous fournissez dans la documentation de votre base de connaissances.

Une base de connaissances est un excellent outil d’aide pour toute entreprise afin de satisfaire ses clients et ses utilisateurs en leur fournissant instantanément des réponses à toutes leurs questions. Cela aide également à minimiser les désabonnements car les clients sont satisfaits.

Une base de connaissances peut être créée uniquement pour les clients ou les employés. Ensuite, en fonction des besoins de l’entreprise, vous pouvez choisir une base de connaissances publique ou privée. Parallèlement à cela, la structure de la base de connaissances peut être créée en fonction de votre activité.

La base de connaissances interne et externe peut bénéficier dans une large mesure à l’entreprise et aux clients. Cependant, voici quelques avantages significatifs que vous obtiendrez si vous commencez à utiliser une base de connaissances :

Réduire les coûts de support client

Si vous êtes une start-up, vous chercherez évidemment à réduire les dépenses liées au support client. Et il est également obligatoire de veiller à ne pas faire de compromis sur la qualité des appels d’assistance que vous proposez à vos clients. Dans une telle situation, disposer d’une base de connaissances qui aide vos clients à répondre à toutes les questions et pouvoir aider votre équipe de support client comme un coup de main sera une solution dont tout le monde bénéficiera.

Avoir une base de connaissances extrêmement utile pour créer des FAQ, des guides pratiques, des didacticiels étape par étape et bien plus encore ajoutera plus de valeur à l’équipe de support client, et même un petit groupe de représentants du support client peut gérer de nombreux clients. car la majeure partie du travail serait automatisée à l’aide d’une base de connaissances.

2. Améliore l’expérience client globale

Pour un Start-up SaaS c’est très nouveau dans le domaine, offrir la bonne expérience client peut être un peu difficile. Cependant, disposer de la bonne base de connaissances contribue à améliorer l’expérience client à un niveau supérieur.

Une base de connaissances bien structurée donne à vos clients des résultats instantanés sur tout ce qu’ils recherchent avec une expérience 24h/24 et 7j/7. De plus, une vaste base de connaissances rend les fonctionnalités plus accessibles aux utilisateurs et offre une excellente expérience utilisateur. Qu’il s’agisse d’une requête liée à un produit ou de la résolution de l’une des questions les plus fréquemment posées, vous pouvez toujours faire en sorte que la base de connaissances fournisse des réponses précises et claires à vos clients.

Cela permet également de réduire un grand nombre de tickets d’assistance client, ce qui est le résultat d’une excellente expérience client.

3. Fournit un accès facile

Qu’il s’agisse de vos employés ou de vos consommateurs, le fait d’avoir une base de connaissances facilite l’accès à vos utilisateurs. Cela aidera les utilisateurs à comprendre comment utiliser les connaissances en fonction de leurs questions ou de leurs doutes sur votre produit. L’un des résultats significatifs de la facilité d’accès est que les utilisateurs se sentent bien dans l’utilisation de votre base de connaissances et que leur perception de votre marque augmentera positivement.

Une accessibilité facile va créer des utilisateurs heureux et offrir la meilleure expérience utilisateur

4. Solutions instantanées et résultats plus rapides

Avoir une base de connaissances est un excellent atout pour toute entreprise. Il aide à aider les clients instantanément en offrant la bonne solution au bon moment. Parce que rien ne rend un client plus heureux que de donner des solutions instantanées. Avoir une base de connaissances ressemble à une solution rapide pour toutes les requêtes liées au produit ou au service. Que se passe-t-il si dans l’autre sens, où le client continue de générer des tickets d’assistance client et d’attendre des heures pour que le problème soit résolu ?

Sans une bonne base de connaissances, du temps est perdu à la fois du côté client et du côté du représentant du support client.

5. Assistance cohérente

Il y a une ligne fine entre fournir un soutien et fournir un soutien constant. Vous pouvez aider vos clients avec un support cohérent en ayant une base de connaissances. En d’autres termes, c’est 24h/24 et 7j/7. De plus, une base de connaissances est accessible facilement, partout et à tout moment. Ainsi, il fournit un support cohérent à vos clients, les faisant se sentir bien à propos de votre produit ou service.

Un autre facteur crucial à prendre en compte ici est qu’il accorde une importance égale à tous vos clients, quel que soit le nombre de visites de votre client dans la base de connaissances. Cela contribue également à accroître l’image de marque de votre produit ou service.

6. Réduit le taux de désabonnement et fidélise les clients

Une base de connaissances ne vise pas seulement à donner une grande expérience utilisateur aux clients, mais aide également à acquérir de nouveaux clients et à fidéliser les clients existants. Cela aide également à réduire davantage le taux de désabonnement.

Avoir une base de connaissances et fournir des services à vos clients via une base de connaissances aide les utilisateurs à obtenir toutes les informations dont ils ont besoin, créant ainsi une situation où ils sont toujours entendus. Chaque jour, offrir ce type d’expérience positive aidera vos clients à croire en votre produit et créera un voyage à long terme avec votre service.

7. Bâtir la confiance

Construire la confiance avec vos clients peut être une tâche difficile. Mais avec une base de connaissances, offrir de la valeur à vos clients de manière constante peut aider à développer lentement la confiance et à gagner leur cœur. Cela vous permettra de fournir de la valeur de manière cohérente à chaque niveau du parcours de votre client. Vos clients auront la confiance qu’ils peuvent obtenir une compensation en un seul clic, quelle que soit la question ou la requête. Cela créera une perception parmi les clients que vous vous souciez vraiment de vos clients tout le temps.

8. Augmentation des ventes

Avoir une base de connaissances aide votre entreprise à augmenter ses ventes de plusieurs façons. Un client consultant votre site puis dirigé vers votre base de connaissances peut prendre la meilleure décision dans le choix de votre entreprise. S’il n’y avait pas de ressources fournies, évidemment, le client potentiel ne serait pas resté plus longtemps sur votre site. Il y a de fortes chances pour que le client potentiel passe à une autre alternative. Le client pourrait envisager d’opter pour votre produit ou service avec une base de connaissances active.

9. Générer plus de revenus

Bien qu’une base de connaissances présente de nombreux avantages pour les clients, elle aide également l’entreprise à se développer à un niveau supérieur. Un petit appel client peut créer une opportunité de vendre votre produit. Lorsque vous créez un excellent service client, le produit parle de lui-même par le bouche à oreille et apporte plus opportunités professionnelles à votre entreprise SaaS.

Maintenant que les avantages d’une base de connaissances pour votre entreprise SaaS en termes d’offre de services à vos clients sont répertoriés, laissez-nous comprendre comment cela peut profiter uniquement à votre entreprise.

10. Améliore la collaboration d’équipe

Avec une base de connaissances, vous pouvez améliorer la collaboration entre les membres de votre équipe. Les employés de différentes équipes peuvent se réunir, collaborer et apprendre dans le même espace. Cette opportunité créée par la base de connaissances aide les employés à se sentir davantage impliqués dans la croissance de l’organisation.

Une base de connaissances avec des fonctionnalités qui aide les membres de l’équipe de l’organisation à soutenir l’entreprise de nombreuses façons. Permettre aux employés de créer et de collaborer améliore le lien entre eux. Il constitue la base d’une fondation où les gens s’entraident et grandissent ensemble et votre entreprise.

11. Augmente la productivité de votre entreprise

En tant que start-up SaaS, productivité des employés doit être l’une des choses essentielles que vous recherchez. Savez-vous que le fait d’avoir une base de connaissances augmente la productivité de votre entreprise ? Avoir une base de connaissances pour votre entreprise vous aide à rassembler toutes les informations en un seul endroit sous une forme centralisée. Cela permet de gagner du temps et, par conséquent, d’augmenter la productivité de vos employés. Par exemple, votre équipe de support client peut gagner un temps considérable et remplacer le service par une base de connaissances en libre-service.

12. Stockage unifié

La meilleure chose à propos d’une base de connaissances est que vous n’avez pas besoin de rechercher des ressources à plusieurs endroits. Tout est là dans la base de connaissances. Le stockage de contenu est facilité dans une plus large mesure. En quittant l’entreprise, les employés peuvent profiter de cette opportunité pour enregistrer toutes leurs informations. Quiconque souhaite y jeter un coup d’œil ou tout nouvel employé peut consulter les informations et en tirer profit.

La documentation de tous les processus de flux de travail aide l’entreprise à fonctionner sans heurts. Cela approfondit les connaissances et permet à tous les futurs employés de se référer pour toute information précieuse.

13. Gain de temps

Qu’il s’agisse d’intégrer de nouveaux clients ou d’organiser une session de partage de connaissances, une base de connaissances peut toujours vous soutenir et vous faire gagner beaucoup de temps. En effet, toutes les connaissances sont déjà créées et documentées dans la base de connaissances. Par conséquent, une base de connaissances approfondie peut aider votre entreprise à réduire considérablement son temps de formation ou intégration de nouveaux employés.

La rationalisation du processus d’intégration et du flux de travail permet aux nouveaux employés de gagner du temps et de se sentir plus à l’aise dans l’organisation et dans leur travail.

14. Fournit des informations précieuses

La création d’une base de connaissances aide votre équipe à bien des égards, et il est remarquable de fournir d’excellentes informations. Tout d’abord, les informations vous aident à comprendre les articles les plus performants. Vous pouvez créer plus de valeur dans les articles en partageant les types de contenu similaires que vos clients recherchent. Ou vous pouvez continuer à mettre à jour occasionnellement tous les articles les plus performants en fonction des tendances du secteur.

En plus de trouver les articles les plus performants, vous pouvez également trouver les articles qui ne fonctionnent pas bien mais qui ont une excellente valeur. Dans de tels cas, vous pouvez travailler sur le contenu pour le rendre plus intéressant et engageant afin d’aider le contenu à bien fonctionner.

Conclusion:

Étant dans un environnement SaaS, vous devez comprendre à quel point il est important de fournir un excellent service client. Et une base de connaissances peut vous aider à fournir un excellent service et à créer des clients ravis sans vous soucier d’un nombre important de tickets de support client, car une base de connaissances fait ce travail facilement.

Investir dans la bonne base de connaissances prend beaucoup de temps car cela implique beaucoup de recherche, et construire une base de connaissances à partir de zéro prendra encore plus de temps. Pourtant, une fois que vous investissez dans un excellent outil, il aidera votre entreprise pour la vie. Une base de connaissances centrée sur le client aide votre entreprise à améliorer son expérience client grâce à une interface conviviale. En tant qu’entreprise SaaS, il est grand temps pour vous d’investir dans la bonne base de connaissances pour responsabiliser vos utilisateurs et vos employés ensemble. C’est l’un des meilleurs moyens de vous créer une base solide pour une expérience client exceptionnelle.

Crédit image : Pexels ; Merci!