Les chatbots du service client valent-ils le battage médiatique ?

À quand remonte la dernière fois que vous avez tenté de faire une demande de service client auprès d’une grande entreprise ? Avez-vous passé un appel téléphonique, envoyé un e-mail ou utilisé la fonction « chat » sur le site Web de l’entreprise ?

Si vous êtes comme un nombre croissant de consommateurs, vous vous êtes tourné vers le chat – et vous avez probablement interagi avec un chatbot. Au cas où vous ne seriez pas familier, les chatbots sont des programmes simples et automatisés qui utilisent l’IA conversationnelle et des bases de connaissances pour fournir des informations et une assistance aux clients.

Selon la sophistication du programme, le chatbot peut simplement tenter de comprendre le but de la demande du client et lui envoyer un lien vers la page FAQ appropriée – ou il peut aller plus loin et aider le client avec des processus réels, tels que la soumission d’un retour de produit ou transfert d’argent.

Les chatbots du service client valent-ils le battage médiatique ?

Si vous parlez à un entrepreneur moyen en démarrage, féru de technologie, il adoptera probablement les avantages de l’utilisation de chatbots. En ligne, les chatbots sont très promus et sont souvent la cible d’un journalisme sensationnaliste les décrivant comme tout aussi capables que les humains.

Mais les chatbots valent-ils vraiment tout le battage médiatique ? Les chatbots valent-ils l’investissement ?

Capacités actuelles du chatbot

Technologie actuelle de chatbot est impressionnant, surtout par rapport aux premières itérations de la technologie. Les chatbots d’aujourd’hui ont tendance à être parfaitement capables d’exécuter des actions basées sur des algorithmes simples. Ils peuvent reconnaître des milliers, voire des dizaines de milliers d’invites de clients et peuvent gérer facilement des tâches de base (comme envoyer un lien ou fournir un paragraphe d’informations).

En fin de compte, il est relativement facile de configurer un chatbot si vous en achetez un spécialement conçu pour aider divers propriétaires d’entreprise. Vous pourrez probablement tirer parti d’interactions potentielles basées sur des formules, charger le contenu souhaité et personnaliser le chatbot à votre guise en quelques jours (surtout si vous l’utilisez pour quelque chose de simple).

À l’extrémité avancée du spectre, l’IA conversationnelle commence à franchir le seuil de la communication « au niveau humain ». Des phrases fluides, un vocabulaire étendu et la reconnaissance/compréhension de presque toutes les phrases sont possibles.

Cela dit, de nombreuses entreprises n’utilisent les chatbots que pour les tâches les plus simples et les plus rudimentaires. Ils sont conçus pour répondre aux questions de base auxquelles la FAQ répond déjà, ou pour traiter les demandes des clients qui peuvent déjà être traitées ailleurs sur le site.

Le bon côté des chatbots

Il existe une variété d’avantages dont vous pouvez profiter en utilisant des chatbots.

Vitesse. Les chatbots ont le potentiel de servir les gens avec beaucoup plus de rapidité que les opérateurs humains. Les personnes qui appellent un centre d’appels sont généralement obligées d’attendre au moins plusieurs minutes, voire des heures, pour entrer en contact avec quelqu’un qui peut même ne pas être en mesure de les aider. Même l’envoi d’un e-mail nécessite généralement au moins quelques heures pour obtenir une réponse. Mais avec un chatbot, les utilisateurs peuvent immédiatement commencer à parler à une entité représentant l’entreprise et peuvent souvent trouver des solutions en quelques minutes.
Efficacité. Dans l’ensemble, les chatbots sont très efficaces. Ils ne nécessitent pas beaucoup d’efforts continus, de maintenance ou d’investissement. Ils peuvent également être utilisés pour gérer simultanément un nombre presque infini de clients. Ils n’ont pas besoin d’être formés et une fois qu’ils ont une directive claire, ils ne font aucune erreur.
Commodité pour les clients. Bien que certains clients ayant de mauvaises expériences puissent vous dire autre chose, la majorité des clients ont une expérience positive avec les chatbots. Si vous avez besoin d’aide pour quelque chose, vous n’avez pas à vous soucier de rédiger un e-mail ou d’attendre en attente pour parler à quelqu’un. Vous pouvez également éviter d’essayer de rechercher vous-même la page d’informations correcte sur le site Web. S’il est servi de manière appropriée, le chatbot peut grandement améliorer votre expérience client et donc améliorer votre fidélisation client.
Réduction du travail. Si vous avez un chatbot à vos côtés, votre besoin de formation des employés du service client va chuter. En supposant que le chatbot est capable de tout, ou presque, ce que vos agents humains pourraient faire, un chatbot peut remplacer plusieurs membres de votre équipe. Selon vos objectifs, cela pourrait signifier de restructurer votre équipe pour économiser de l’argent ou de réaffecter ces ressources à des questions plus importantes.
La flexibilité. Il n’y a pas de véritables règles sur la façon dont vous êtes censé utiliser les chatbots. Bien que leur application la plus populaire soit le service client, rien ne vous empêche de reprogrammer vos chatbots pour qu’ils remplissent diverses fonctions. Même si vous vous concentrez exclusivement sur les pensées de chat du service client, vous pouvez les programmer pour qu’ils se comportent et interagissent avec les clients de la manière que vous choisissez.
Potentiel futur. Le potentiel futur des chatbots est incroyable. Déjà, les programmeurs et les entrepreneurs cherchent des moyens d’utiliser l’IA conversationnelle pour des choses comme la thérapie psychologique et la compagnie personnelle. Un simulacre convaincant d’un être humain peut être dans plusieurs années, voire des décennies, mais l’avenir de l’IA conversationnelle semble prometteur.

Le mauvais côté des chatbots

Cependant, l’utilisation de chatbots présente également certains inconvénients que nous devons reconnaître.

Dépendance à l’industrie. Certaines industries et certains types d’entreprises bénéficient davantage des chatbots que d’autres. Si vous n’investissez dans un chatbot que parce que cela semble intéressant, et non parce que vous avez un plan précis sur la façon de l’utiliser, vous pourriez finir par le regretter.
Réponses fixes et limitées. Le dialogue du chatbot est impressionnant par rapport à la robotique des années 1990, mais ces bots ne maîtrisent pas la langue anglaise. Pour la plupart, les robots sont limités dans la façon dont ils peuvent réagir et avec quoi ils peuvent répondre. Au moment où un utilisateur s’écarte des attentes, le bot est inutile – et doit envoyer l’utilisateur vers un humain pour une assistance supplémentaire.
Déception de l’utilisateur. Traiter avec des chatbots peut également être frustrant pour les utilisateurs. Si le chatbot ne comprend pas ce que vous essayez de dire, malgré des tentatives répétées de reformulation, vous pouvez devenir impatient. Si vous passez plusieurs minutes à essayer de résoudre le problème avec le chatbot, mais qu’il finit par être incapable de vous aider, vous pouvez avoir l’impression d’avoir complètement perdu votre temps.
Aliénation des utilisateurs. Même si le chatbot est utile, certains utilisateurs peuvent le trouver aliénant. Parler à une machine, plutôt qu’à un être humain, peut être une expérience vide. Si vous souhaitez créer des expériences mémorables et améliorer la fidélité de vos clients, vous ne pouvez pas vous permettre de le négliger.
Dépense initiale. Bien que les robots puissent vous faire économiser des tonnes de coûts à long terme, ils peuvent être coûteux à court terme. Les systèmes de robots basés sur des modèles ont tendance à être peu coûteux et faciles à configurer, mais si vous voulez quelque chose de plus robuste ou capable de fonctionnalités plus avancées, vous allez payer des milliers, voire des dizaines de milliers de dollars pour une solution personnalisée.
Défauts intégrés. Les chatbots suivent un algorithme, pour le meilleur et pour le pire. Ils sont prévisibles et ne s’écartent jamais de leur programmation – mais si leur programmation contient un défaut important, les effets négatifs de ce défaut pourraient être exacerbés. Aucun chatbot n’est parfait et aucun programmeur n’est parfait, donc ces défauts existent toujours.

Sommes-nous trop obsédés par l’automatisation ?

Sommes-nous trop déterminés à résoudre tous les problèmes liés à l’automatisation ? Notre attention disproportionnée sur les chatbots, qui ont des faiblesses et des défauts évidents, suggère cette possibilité.

D’une part, l’automatisation a un énorme potentiel, nous offrant un outil technologique complet qui peut nous aider dans tous les domaines, de la création de nouvelles musiques à, bien sûr, le service aux clients. Au mieux, l’automatisation peut réduire les coûts, rationaliser les opérations et libérer du temps humain pour s’attaquer à des tâches plus complexes.

Mais au pire, l’automatisation dépeint un paysage différent. Une dépendance excessive à l’automatisation peut entraîner l’amplification des problèmes existants, la frustration de vos utilisateurs et des dépenses supplémentaires qui éclipsent le coût de votre équipe de service client d’origine.

Conclusion

Les nouvelles technologies sont toujours passionnantes, mais nous avons tendance à regarder les nouvelles technologies avec des yeux affamés et des attentes optimistes.

Plutôt que de sauter avec impatience sur chaque nouvelle façon potentielle d’optimiser les opérations commerciales, nous devrions prendre du recul, analyser les coûts et les avantages, et ne procéder que lorsque cela convient le mieux.

Crédit d’image : Arina Krasnikova ; Pexel ; Merci!