Comment les marques gèrent les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?

Gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux:- La dynamique du monde des affaires a radicalement changé dans cette ère numérique. Les médias sociaux ont bouleversé la façon dont les entreprises se commercialisent. Même avec cela, le client est toujours le roi, et chaque entreprise tourne autour de lui.

Pour cette raison, de nombreuses marques s’appuient sur des programmes de commentaires des clients, un CRM en ligne et le marketing des médias sociaux. Sans aucun doute, ce sont d’excellents moyens de générer du buzz autour des produits et d’établir une solide implantation en ligne pour les marques. Cependant, il y a aussi un côté sombre à cela : les commentaires négatifs brutaux sur les réseaux sociaux.

Les médias en ligne sont l’un des meilleurs moyens de présenter la preuve sociale de votre marque. Les commentaires, bons et mauvais, ont tous deux une influence négative sur la fidélité des clients. Les avis positifs motivent et entretiennent l’esprit de votre marque pour continuer à produire des produits et services de qualité.

D’un autre côté, les critiques négatives et les trolls Internet injustifiés peuvent avoir des résultats désastreux et compromettre la fidélité à votre marque.

Mais les commentaires négatifs sont-ils toujours préjudiciables à votre croissance ?

La réponse est non.

Comme Bill Gates, fondateur de Microsoft Corporation, l’a dit un jour,

« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage. »

Agir positivement après avoir reçu un avis négatif est la première étape pour réparer vos erreurs et relever les défis. Vous pouvez vous inspirer d’entreprises renommées et apprendre l’art de gérer la critique dans l’espace des médias sociaux.

Cet article résume certaines des méthodes innovantes utilisées par les marques pour gérer la police des médias sociaux. Mais d’abord, comprenons pourquoi vous devez tirer parti des médias numériques pour fidéliser votre marque et utiliser la critique pour votre bien.

Médias sociaux-Boon ou Bane?

Selon une étude, au début de 2021, il y avait environ 4,33 milliards d’utilisateurs actifs des médias sociaux dans le monde. De plus, environ 54% des millennials utilisent les médias sociaux pour la recherche de produits – ils parcourent les avis des clients et observent comment les marques y réagissent.

Par conséquent, si votre marque a besoin de construire une image de confiance auprès des clients potentiels, vous devez sérieusement considérer votre stratégie de médias sociaux.

La façon dont vous maîtrisez vos tactiques de création de marque en ligne détermine si les médias sociaux sont une aubaine ou un fléau pour votre croissance.

Toute personne intriguée par vos produits est plus susceptible de vérifier votre marque en ligne. Ils évaluent la qualité que vous offrez en fonction de votre interaction avec vos clients et des témoignages que vous avez. Par conséquent, la dernière chose dont vous avez besoin est un profil de réseau social infesté de tweets contenant du spam, de messages non pertinents et de mauvais commentaires de clients.

C’est là que les médias sociaux peuvent devenir un fléau à votre croissance. Lorsque vous vous exposez aux 4,33 milliards d’utilisateurs, la négativité est quelque chose que vous ne pouvez pas éviter.

Vous devez constamment vérifiez vos commentaires sur les réseaux sociaux et soyez proactif dans la gestion de telles situations fâcheuses.

Mais la question est comment ?

Surveillez vos commentaires sur les réseaux sociaux – Toujours

De nombreux outils vous aident à surveiller les commentaires sur vos publications ou si quelqu’un vous a tagué dans une publication ou un commentaire. Les alertes Google, HootSuite sont parmi les outils les plus simples que vous puissiez essayer.

Ces outils vous envoient une notification dès que quelqu’un fait des commentaires sur votre entreprise (directs et indirects). La recherche de base par mot clé et le nom de votre entreprise génèrent les alertes souhaitées.

En recherchant le nom de votre propre entreprise, vous ne manquez aucune possibilité d’interaction avec les médias sociaux et vous vous tenez au courant de ce que les clients disent de vos produits et services.

En rétrospectant les commentaires, vous pouvez en trouver de vrais et d’autres qui sont faux.

Par conséquent, pour traiter chacun d’eux, vous devez comprendre les différents types de commentaires négatifs que vous pouvez rencontrer sur les réseaux sociaux.

Alors pourquoi ne pas en discuter avant de vous donner des conseils éprouvés pour gérer la négativité ?

Types de commentaires négatifs sur les médias sociaux

Chaque client utilise la plate-forme ouverte en ligne pour partager ses points de vue et ses expériences avec votre marque de différentes manières. Voici trois des commentaires négatifs les plus courants que vous pouvez trouver sur les plateformes de médias sociaux.

Plaintes authentiques

Tout le monde n’est pas parfait, et vous non plus. Même avec les meilleures stratégies d’expérience client, vous pouvez trouver des clients utilisant la plate-forme publique en ligne pour partager leur insatisfaction.

Cela peut être dû à un service client médiocre, à un malentendu ou à des problèmes de qualité.

Peut-être avez-vous surpromis et n’avez-vous pas réussi à obtenir les résultats escomptés. Les raisons peuvent être nombreuses.

Les commentaires proviennent d’un profil légitime d’une organisation ou d’un individu. Ces plaintes vous aident à comprendre les failles de votre entreprise et vous donnent la possibilité de surmonter vos faiblesses.

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Requêtes

Garder vos yeux en ligne ouverts pour répondre aux questions des clients est un excellent moyen d’induire une interaction fructueuse avec les clients. Les requêtes de clients confus peuvent ne pas être un commentaire négatif idéal. Cependant, cela reflète un support client faible et insensible s’il n’est pas répondu rapidement.

Imaginez que quelqu’un vous demande comment déverrouiller un code d’application et que vous répondiez au bout d’une semaine. Il serait inutile de répondre après un long intervalle.

De plus, certaines des questions soulevées sur les réseaux sociaux sont accusatrices et ont un ton dur. Même dans ces cas, vous devez rassembler votre patience et répondre à leurs questions. Il construit une relation client solide et témoigne de votre fiabilité.

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Trolls Internet et commentaires haineux

Les trolls sur Internet et les commentaires haineux peuvent vous abattre plus que toute autre chose. Ce sont généralement des commentaires de faux comptes qui trouvent du réconfort dans des marques déshonorantes sans aucun problème réel. Ces trolls et commentaires sont généralement appelés cyberintimidation.

Souviens-toi du temps où Nike reçu des critiques indésirables pour avoir introduit des vêtements grande taille ? Tel

Les trolls n’ont jamais de véritable plainte et vomissent de la haine sur vos messages juste pour répandre la méchanceté et attirer l’attention.

Il est toujours sage d’ignorer de tels commentaires. Cependant, le plus triste est que ces commentaires et trolls deviennent souvent viraux et ont le potentiel de tacher votre image de marque.

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Façons dont les marques gèrent les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Écouter et agir

Les marques ont maîtrisé l’art de l’écoute et ont utilisé leur calme et leur patience pour vaincre la négativité dans et autour de leurs poignées de médias sociaux.

Un client en colère est plus susceptible de mentionner votre marque sur divers sites de médias sociaux pour attirer votre attention. Vous devez vous assurer de ne jamais en manquer. Utilisez les outils de surveillance des médias sociaux pour suivre toutes les mentions de votre marque et les hashtags, les URL liées à votre marque.

Pour cela, les marques tirent parti de l’écoute des médias sociaux. Ici, les outils de médias sociaux suivent toutes les conversations et interactions avec leurs clients. Vous devez investir dans de telles stratégies pour pouvoir prendre les mesures appropriées.

Soyez sage et créatif, et assurez-vous que vos paroles et vos actions ne les incitent pas à créer une traction indésirable sur votre profil en ligne.

Action opportune

La vitesse compte beaucoup !

Oui, même dans l’espace des médias sociaux, les clients attendent une réponse rapide de votre part.

Et c’est pourquoi les marques sont proactives pour répondre aux véritables plaintes et requêtes. Une action rapide est le meilleur moyen de résoudre le ressentiment d’un client envers votre marque.

Au moins 37% des clients souhaitent une réponse dans les 30 minutes suivant la publication de leur réclamation. Un autre enquête indique également que les utilisateurs de Facebook attendent une réponse dans les 6 heures et Twitter dans les 1.

Vous devez prendre des mesures en temps opportun et effacer leurs questions ou reconnaître leur mécontentement. Une fois cela fait, vous devez prendre les décisions appropriées avec votre équipe et examiner leur problème dès que possible.

Répondre publiquement, puis passer aux DM

Concentrez-vous sur le comment plutôt que sur le pourquoi !

Les clients sont moins préoccupés par les raisons pour lesquelles quelque chose s’est mal passé. Au lieu de cela, ils veulent des décisions légitimes et exploitables qui reconnaissent les plaintes et dissipent leurs malentendus.

Si vous n’avez pas de solution immédiate, vous pouvez simplement accuser réception et lancer une enquête ouverte à ce sujet. Vous pouvez leur demander d’envoyer des messages personnels dans votre boîte de réception en indiquant leurs problèmes.

De cette façon, vous pouvez résoudre la négativité sans créer d’agitation publique à propos d’un problème. Et pour les griefs importants, c’est toujours une excellente option pour résoudre les problèmes en privé par messages directs, e-mails ou appels téléphoniques.

Rappelez-vous toujours : la réponse du public en premier !

S’excuser sincèrement

Le client a toujours raison, même lorsqu’il est déraisonnable.

Vous devez comprendre que vous devez donner la priorité au PDV de votre client même si vous n’êtes pas d’accord. Vous devez vous excuser et être sincère à ce sujet. Parce que quoi qu’il en soit, les clients sont le moteur de votre entreprise.

Des excuses publiques sincères pour avoir accepté votre erreur ne feront qu’ajouter de la crédibilité et de la transparence à la valeur de votre marque. Vos excuses peuvent provenir d’un représentant ou du PDG lui-même, selon la profondeur des allégations auxquelles vous êtes confronté.

Même si vous n’êtes pas d’accord avec le point de vue du client, vous devez quand même dire « désolé ». Ces mots semblent être la première étape pour résoudre le conflit. Assurez-vous que vos excuses semblent authentiques et pas seulement un message général.

87% des clients se sentent bien lorsqu’une marque se connecte à eux avec des messages personnalisés et non des messages robotiques génériques. Un message personnalisé porte le nom du client, résume le problème, inclut des excuses sincères et propose des mesures pour les résoudre.

Rappelez-vous comment Myntra a dû changer son logo lorsqu’un des utilisateurs l’a senti offensant contre les femmes ? Alors que beaucoup n’étaient pas d’accord avec le point de vue de l’utilisateur, Myntra est allé de l’avant et a apporté les modifications.

Quand une grande marque comme Unilever annoncé qu’ils quitteraient les plateformes en ligne avec du contenu préjudiciable, tout le monde était surpris. De plus, il met en lumière un problème grave qui est souvent négligé : les trolls sur Internet et les discours haineux inappropriés.

Alors que les plaintes et les requêtes vous aident à vous connecter davantage avec vos clients et à accroître votre crédibilité, certaines expériences laissent une traînée de réactions négatives et de trolls. Ceux-ci sont généralement toxiques et contiennent du contenu inapproprié provenant de fausses pages de médias sociaux.

Ils n’ont peut-être même pas été l’un de vos utilisateurs, mais ils s’attardent simplement dans votre section de commentaires pour ternir votre image de marque. Alors que les plateformes de médias sociaux assurent la sécurité en ligne avec des directives strictes, vous ne pouvez pas ignorer les discours de haine, la cyberintimidation et le harcèlement.

La clé est d’identifier ces faux profils et de les signaler. Ensuite, vous pouvez ignorer ces activités malveillantes ou choisir de confronter certaines d’entre elles à la vérité et de les porter à la connaissance du public.

Ne vous disputez jamais avec les clients

Soyez poli avec vos mots!

Rien ne brise une relation pire que le choix de mauvais mots. Il en est de même pour votre relation avec vos clients. Tout en faisant face à la négativité, vous devez être émotionnellement stable. Malheureusement, vous pouvez être incité par certaines allégations et essayer de prouver votre point de vue.

Alors que vous devez expliquer votre part où elle est due, n’en faites jamais trop. Méfiez-vous des mots que vous utilisez ; cela ne doit pas paraître offensant.

Si vous suivez les marques, vous avez dû remarquer qu’elles ont une réponse sobre sans aucun gros mot même pour les pires retours. Lorsque les clients voient que vous êtes poli avec vos clients, ils sont susceptibles de créer une image positive de votre marque.

Résumer

Les clients sont le moteur de votre entreprise. Les réseaux sociaux sont le pont entre vous et vos clients. C’est un endroit où les clients se connectent avec vous en fonction de leur expérience avec votre marque.

Vous recevrez des critiques positives faisant l’éloge de vos produits et services, mais vous devez également faire la paix avec la négativité.

Vous ne pouvez pas et ne devez pas ignorer les commentaires négatifs provenant de profils authentiques avec des problèmes légitimes. Malheureusement, les trolls et la haine sur Internet sont une autre partie de la même histoire de nos jours.

Les commentaires négatifs sont inévitables et peuvent nuire à votre image de marque s’ils ne sont pas traités correctement. Vous devez vous concentrer sur un plan stratégique pour tirer les leçons des commentaires et faire de la négativité de la positivité à chaque étape de votre parcours sur les réseaux sociaux.

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