Concurrence: l’UE ouvre une enquête approfondie sur le rachat de Kustomer par Facebook

La Commission européenne a annoncé lundi l’ouverture d’une enquête approfondie sur le projet de rachat par Facebook de la start-up américaine Kustomer, spécialisée dans la gestion de la relation clients, car elle craint une réduction de la concurrence.

L’entreprise de Menlo Park « occupe une position de premier plan, à la fois sur le marché de l’affichage publicitaire en ligne » et sur celui des messageries tels que WhatsApp, Messenger ou Instagram, a souligné la vice-présidente chargée de la politique de concurrence, Margrethe Vestager, citée dans le communiqué.

La Commission avait ouvert une enquête préliminaire sur ce projet le 18 mai et les résultats ont justifié l’enquête approfondie, a expliqué Mme Vestager.

Dix autorités nationales –dont l’Autriche, à l’origine de l’initiative– avaient demandé à l’exécutif européen d’enquêter sur l’opération, qui n’atteint pas les seuils financiers prévus par l’UE.

Mais soucieux de préserver la concurrence, les Européens sont devenus très vigilants sur l’appétit des grandes entreprises pour les start-up.

« Nous sommes impatients de démontrer aux régulateurs que Facebook et Kustomer offriraient plus de choix et de meilleurs services grâce à cette transaction », avait alors affirmé Facebook.

Outre une réduction de la concurrence sur le marché de la fourniture de logiciels de gestion des relations avec la clientèle, la Commission s’inquiète d’un renforcement de Facebook « sur le marché de l’affichage publicitaire en ligne, en augmentant la quantité déjà importante de données dont Facebook dispose déjà pour personnaliser les annonces qu’elle affiche », précise le communiqué.

« Notre enquête vise à garantir que l’opération ne portera préjudice, ni aux entreprises, ni aux consommateurs, et que les données auxquelles Facebook a accès ne faussent pas la concurrence », a précisé Mme Vestager.

La vice-présidente de la Commission européenne, Margrethe Vestager, lors d’une conférence de presse à Bruxelles, le 3 juin 2021 (POOL/AFP/Archives – STEPHANIE LECOCQ)

L’enquête préliminaire « donne à penser que Facebook pourrait avoir la capacité, ainsi qu’une incitation économique potentielle de s’engager dans des stratégies de verrouillage à l’égard des concurrents de Kustomer, en empêchant par exemple ces entreprises d’utiliser les canaux de messagerie de Facebook ou en dégradant les conditions d’utilisation ou d’accès à ces canaux », selon le communiqué.

De telles stratégies « sont susceptibles de réduire la concurrence sur le marché de la fourniture de logiciels de gestion des relations avec la clientèle et sur celui de la fourniture de logiciels de service à la clientèle et d’assistance pour la gestion des relations avec la clientèle », estime la Commission. Une situation qui entraînerait « une hausse des prix, une baisse de la qualité et une baisse de l’innovation pour les clients professionnels, qui peuvent à leur tour être répercutés sur les consommateurs », s’inquiète-t-elle.

Rappelant que le projet a été notifié le 25 juin dernier, la Commission précise avoir jusqu’au 22 décembre 2021 pour prendre une décision.

Facebook a doublé ses profits au 2e trimestre avec un bénéfice net à 10,4 milliards de dollars pour un chiffre d’affaires de 29 milliards.