Coaching versus formation : pourquoi coacher votre personnel CS est essentiel pour réussir

Le service client ne se réduit pas à une formule. C’est plus que vos agents promettant un bon produit ou service, souriant et souhaitant à un client une agréable journée. C’est là que le coaching du service client de vos agents peut faire une grande différence.

Un rôle de service client peut impliquer des quantités infinies de formation. Et les représentants CS ont en effet besoin de se renseigner régulièrement sur les nouveaux produits, fonctionnalités et politiques lorsqu’ils interagissent avec les clients.

Cependant, un excellent service client nécessite plus que de la formation. Elle requiert l’activité intime et personnalisée du coaching. Voici pourquoi.

Les avantages du coaching par rapport à la formation

Avant d’énumérer les avantages, il est important de différencier le coaching de la formation formelle. Dans les affaires, encadrement est l’activité consistant à demander à des personnes hautement expérimentées ou qualifiées de fournir aux employés des orientations, des commentaires et des conseils.

Le coaching est différent du mentorat dans le sens où il ne fait pas partie d’un chemin vers la réussite personnelle. Il n’est pas non plus centré sur l’arc de carrière professionnelle d’un individu.

En même temps, le coaching est différent de la formation en ce qu’il n’est pas entièrement axé sur le transfert de connaissances ou de compétences. Si l’information et la formation sont importantes, le coaching va encore plus loin en aidant les employés à mettre en œuvre leurs connaissances de la meilleure manière possible.

Entraîner efficacement un personnel de service client peut entraîner une pléthore d’avantages différents, notamment les suivants :

Le coaching complète les connaissances théoriques par une formation expérientielle: La formation a tendance à fournir des informations via des leçons et des sessions, puis à juger le succès ou l’échec sur la base de scores génériques. Le coaching utilise des commentaires personnalisés pour améliorer les performances.
Le coaching augmente la transparence et la confiance: Le coaching ouvre le processus de formation en faisant jouer les employés avec une personne expérimentée qui les regarde et les guide. Bien que cela puisse être gênant au début, avec le temps, le coaching peut ouvrir de nouveaux niveaux d’encouragement et de confiance. Cela renforce la confiance des agents et, par extension, la satisfaction des clients.
Le coaching évite les hypothèses erronées: Lorsque la formation échoue, cela est souvent attribué à un manque de connaissances ou à une incapacité à suivre les instructions. Cependant, un coach peut également identifier si l’échec est dû à un facteur imprévu ou unique présent dans un scénario particulier.
Le coaching permet d’affiner et de peaufiner: Cela peut aller de l’utilisation de certains raccourcis à la compréhension de l’emplacement de tout dans un CRM. Lorsque suffisamment d’ajustements mineurs ont lieu, l’effet de rationalisation peut conduire à une amélioration spectaculaire des performances.
Le coaching augmente la responsabilisation: Le coaching peut identifier les véritables pierres d’achoppement et les informations manquantes qui peuvent empêcher les représentants CS de bien faire leur travail. Évaluez ce qu’un représentant CS pourrait manquer et comment vous pouvez résoudre le problème. Encore une fois, cela devrait généralement être abordé au niveau de la direction.
Le coaching améliore l’innovation future: Le cycle de rétroaction du coaching peut également recueillir des données et des commentaires critiques. Cela peut informer et améliorer les futures applications, outils et programmes CS.

Il y a de nombreux avantages à coacher un personnel CS. L’effet intime et personnalisé du coaching peut avoir un impact immédiat sur la productivité et le professionnalisme d’une équipe. Cela peut également leur permettre de se sentir en confiance lorsqu’ils recherchent des solutions pour les clients.

Le défi du coaching CS dans un monde d’abord éloigné

Les avantages du coaching sont difficiles à contester. Cependant, le premier changement à distance qui a eu lieu en 2020 a rendu difficile la reproduction du coaching dans les espaces de bureau virtuels.

Le coaching est traditionnellement une activité intime, en personne, qui peut être difficile à mener dans un environnement éloigné. Néanmoins, ce n’est pas impossible, comme on peut le voir avec l’histoire à succès de Tails.com.

La société d’abonnement à la nourriture pour chiens (Tails) a constaté une augmentation immédiate de son activité de service client en télétravail lorsque la crise COVID-19 a commencé. Bien sûr, Tails.com disposait déjà d’un solide centre de ressources en ligne pour aider à la formation CS. Malgré cela, il a remarqué que bon nombre de ses représentants du service client avaient des difficultés à travailler avec les clients. Cela a été le plus poignant lorsqu’ils ont dû répondre aux questions uniques des clients posées à ce moment-là.

Afin d’aider son personnel à gérer la hausse des demandes de service client à distance, l’entreprise a continué à utiliser le programme d’assurance qualité qu’elle avait déjà en place, mais a maintenant utilisé le logiciel de capture d’écran proposé par MaestroQA.

Le logiciel de MaestroQA a permis à l’équipe d’assurance qualité de Tails.com de voir un visuel de ce qui se passait chaque fois qu’un représentant du service client interagissait avec un client. Cela leur a permis d’acquérir les connaissances nécessaires pour fournir un retour d’information spécifique et personnalisé à chaque agent.

L’effort de coaching a aidé Tails.com à maintenir sa note «Excellent» sur Trustpilot.com malgré les défis que la pandémie a présentés. De plus, cela démontre que, quel que soit le contexte spécifique, la capacité de fournir des commentaires détaillés via un support de coaching est considérablement plus efficace qu’une formation générique et des ressources partagées.

Le service client est un domaine en évolution. L’automatisation, la transformation des canaux de communication et le travail à domicile ont tous affecté le département. Néanmoins, le coaching CS est resté un moyen efficace d’améliorer l’expérience client, que ce soit en personne ou en ligne.

Crédit d’image : mentatdgt ; pexels; Merci!