Selon une enquête de marketing B2B (smartkarrotdotcom), faire de l’expérience client une priorité devrait être l’objectif des deux tiers des spécialistes du marketing. L’expérience client est le facteur le plus influent dans l’esprit des clients au cours de la décennie. Tout est destiné à être le facteur de différenciation de la relation client. De nombreuses entreprises B2B rendent leur stratégie CX efficace pour améliorer la croissance et rapporter des retours sur investissement élevés.
Une meilleure concentration sur l’expérience client est bonne pour les entreprises et les clients. Cela crée un avantage concurrentiel pour les entreprises qui stimulera l’expansion des revenus, la fidélisation des clients et augmentera la valeur à vie des clients.
Si vous avez une entreprise B2B SaaS, il est important de se concentrer sur la mesure des performances via certains KPI. Souvent, les KPI se concentrent sur les coûts d’acquisition, la croissance ou les revenus. L’expérience client est devenue importante pour les clients car ils filtrent à travers divers choix sur le marché.
Métriques pour l’expérience client B2B SaaS
Les entreprises B2B SaaS ont des données à utiliser pour l’automatisation du marketing, les cas de support, les systèmes de gestion de l’apprentissage et plus encore. Pour mesurer et suivre l’expérience client dans les entreprises B2B SaaS, il existe certaines mesures.
Mesures d’engagement client
Ces mesures mesurent l’engagement des acheteurs qui mène à la croissance, à la rétention et à la fidélité. Des aspects tels que l’engagement de la communauté des clients, l’adoption de produits, les avis commerciaux et les taux de réponse aux sondages.
Santé, résultats et fidélité des clients
Ces mesures mesurent les résultats des clients, les réussites, le NPS, le taux de rétention net, le score de santé des clients, le taux de désabonnement des clients et les références.
Résultats transactionnels
Le CSAT, le délai de mise en valeur, la vente incitative et les réservations de renouvellement sont quelques-unes des mesures des résultats transactionnels.
Qualité de livraison
L’utilisation des fonctionnalités et le temps de résolution font partie des actions axées sur la maintenance et la livraison.
Les principales métriques pouvant être mesurées avec des métriques
Score net du promoteur – NPS
NPS est une métrique de l’expérience client célèbre qui s’applique à l’échelle mondiale. La métrique a été introduite en 2003 et gagne en popularité. NPS est simplement un moyen pour les entreprises de comprendre ce que les clients pensent de leur expérience. Que cela leur donne ou non le facteur auquel ils se sont inscrits, et ils le recommanderaient à leurs amis et à leur famille. NPS est
- Facile, simple et rapide pour les entreprises et les clients
- Axé sur les commentaires, une vue d’ensemble est donc disponible
- Une mesure ou une référence standard de l’industrie largement reconnue
- Utile pour prédire la perte ou le gain de revenus futurs
- Idéal pour les stratégies marketing et les médias sociaux
Satisfaction client – CSAT
CSAT est une autre métrique CX importante. Il est généralement mesuré sur une échelle de un à 5. CSAT est un excellent outil pour mesurer les interactions ponctuelles.
Ils peuvent être personnalisés selon les besoins de l’organisation. CSAT est une métrique d’expérience client simple et efficace. C’est comme une enquête rapide qui vous donne une réponse précise à ce que les clients pensent de votre entreprise.
C’est un moyen transactionnel de mesurer la satisfaction client. Ces résultats CSAT affectent également les employés. Le moral des employés augmente lorsqu’ils voient que leur travail ou leurs produits sont appréciés par les clients.
Les clients doivent évaluer leur satisfaction de très satisfait à pas du tout. Ils sont utiles pour mesurer l’efficacité des campagnes en ce moment. C’est un excellent moyen pour les équipes marketing de comprendre le fonctionnement de leurs campagnes.
Score d’effort client (CES)
Le score d’effort client est une mesure de l’expérience client qui se base sur les commentaires des clients. C’est purement une métrique transactionnelle qui se base sur une seule question.
Avez-vous réussi à résoudre votre problème avec nos solutions?
En règle générale, il est collecté sur un système d’échelle à 5 ou 7 points. Pour donner un sens à la CES, il est important de noter à la fois les scores moyens et la distribution des scores.
Si les clients rencontrent des difficultés dans l’utilisation du produit, ils peuvent être contactés. Cela améliorera leur expérience et, à son tour, augmentera la rétention et la fidélité des clients. Ces processus individuels aident à réduire efficacement le taux de désabonnement.
Selon une découverte par HBR dans l’article – Arrêtez d’essayer de ravir vos clients -, les entreprises doivent créer une expérience sans effort pour fidéliser leurs clients. Le CES est ce qui fidélise les entreprises.
Le CES est également une bonne mesure pour comprendre le parcours d’expérience produit des clients. Vous obtenez une vue approfondie de l’expérience client à partir des métriques CES.
Taux de fidélisation de la clientèle
Le taux de fidélisation de la clientèle est une mesure de la façon dont une entreprise garde ses clients sur une période de temps. Il est fortement lié au taux de désabonnement. Il peut être considéré comme ayant une relation inverse avec lui.
Si votre taux de désabonnement est de 15% une année donnée, votre taux de fidélisation de la clientèle est de 75%. Un client fidèle à l’entreprise est fortement basé sur son expérience avec l’entreprise. Il est avantageux pour les clients d’améliorer la fidélisation des clients. L’importance du taux de fidélisation de la clientèle n’est pas nouvelle.
Une simple augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les revenus de l’entreprise de près de 95%.
Taux de désabonnement des clients
Le taux de désabonnement des clients est une mesure du nombre de clients qui ont ignoré ou quitté vos produits et services. Le taux de désabonnement des clients est le nombre total de clients au cours d’une période donnée. Cela signifie la perte de valeur de l’entreprise.
Lorsque vos clients partent, cela signifie que vous avez définitivement perdu des affaires. Il devient toujours difficile d’acquérir de nouveaux clients. Cela signifie que le client a soit annulé son activité, soit choisi de ne pas renouveler son contrat avec l’entreprise.
Le taux de désabonnement est quelque chose que les entreprises doivent surveiller. Si le taux de désabonnement augmente, le taux de croissance diminue.
Le nombre de clients perdus – divisé par le nombre total de clients, au début, correspond au taux de désabonnement. La mesure du taux de désabonnement est importante pour comprendre la progression de l’entreprise.
Valeur à vie du client
La valeur à vie du client est un chiffre de prédiction du bénéfice net qui peut être calculé pour l’ensemble de la relation avec un client. C’est la valeur commerciale du client tout au long de son passage dans l’entreprise.
Il est défini sur une période de temps. La valeur à vie du client est une statistique clé pour mesurer la valeur qu’un client est pour l’entreprise sur une période donnée. CLV est égal aux revenus du client moins les coûts de service et d’acquisition du client.
KPI métier qui influencent l’expérience client
Bien que la compréhension des commentaires des clients soit importante pour toute entreprise, il est également important d’examiner certains indicateurs de performance clés opérationnels.
- Temps de résolution moyen ou temps de résolution
- Efficacité des campagnes marketing
- Taux de conversion
- Taux d’acquisition de clients
- Trafic direct
- Taux d’abandon du panier
Conclusion: aucune mesure n’est une bonne mesure
Il n’y a pas de mesure unique qui s’avérera parfaite pour mesurer l’expérience client des entreprises B2B SaaS. Il n’y a pas de solutions prêtes à l’emploi. Il s’agit plutôt du temps moyen nécessaire pour résoudre un problème.
Si les clients ont une bonne expérience, ils se référeront à d’autres. Cela améliorera le score net du promoteur. S’ils sont satisfaits, ils seront retenus, améliorant ainsi le taux de fidélisation des clients.
Le temps de résolution est important car c’est une excellente mesure pour optimiser l’expérience client. En utilisant les bases de la voix de l’engagement client et du produit, il est possible d’améliorer la valeur à vie du client.
Un programme efficace de mesure de l’expérience client joue un rôle important dans la fidélisation des clients, la réduction du taux de désabonnement et la croissance.
Sans suivre les bonnes mesures, les entreprises n’auront pas la bonne image du fonctionnement de la stratégie d’expérience client. Avec ces métriques, il est possible de comprendre leur investissement dans l’expérience client et la satisfaction client.
Crédit d’image: fauxels; pexels
L’article Mesurer des métriques importantes pour l’expérience client B2B en SaaS est apparu en premier sur zimo news.
