Un appel sur quatre au NHS 24 écossais pendant l’hiver a été abandonné avant d’avoir reçu une réponse, selon de nouveaux chiffres.

D’octobre à mi-janvier, 25,8 % des appels au 111 n’ont pas atteint un opérateur avant que l’appelant ne soit coupé. L’attente moyenne était d’environ 18 minutes.

Scottish Labour, qui a obtenu les données d’une demande d’accès à l’information, a déclaré que c’était « inacceptable ».

Une porte-parole du NHS 24 a déclaré qu’il y avait eu une croissance sans précédent de la demande pendant la pandémie.

Entre le 1er octobre et le 16 janvier, 163 814 appels à la ligne d’assistance ont été abandonnés sur un total de 632 637, selon les données fournies à Scottish Labour.

Une demande similaire soumise par les conservateurs écossais a révélé que 68 119 appels avaient été abandonnés en septembre, plus que n’importe lequel des quatre mois suivants.

L’attente la plus longue pour qu’un appel soit répondu a eu lieu le 16 janvier, lorsque quelqu’un a attendu deux heures et 21 minutes, soit plus de sept fois l’attente moyenne de 18 minutes 42 secondes.

Le NHS 24 a déclaré que les appels pouvaient être abandonnés pour de nombreuses raisons, y compris les patients mettant fin à l’appel après avoir entendu les options automatisées telles que l’accès aux conseils du site Web NHS Inform, l’appel du 999 ou la prise de contact avec la ligne d’information Covid.

Le numéro de téléphone non urgent 111 exploite un service en dehors des heures d’ouverture pour les problèmes médicaux et dentaires non urgents, mais a été étendu à une opération 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pendant la pandémie.

Les patients appelant avec des symptômes de Covid-19 représentaient jusqu’à 25% des appels au 111 au cours de l’hiver, selon les chiffres du NHS 24.

Les services de santé en Écosse ont été étirés pendant la pandémie. Les conseils régionaux de la santé ont exhorté les gens à contacter le NHS 24 au lieu de se rendre aux services d’urgence surpeuplés.

À son tour, Le NHS 24 a mis en garde contre des appels plus longs et a rappelé aux gens de traiter les maladies courantes à la maison et d’utiliser son site web NHS Inform.

Le chef adjoint du parti travailliste écossais, Jackie Baillie, a appelé le gouvernement écossais à mieux soutenir le NHS 24, l’un des conseils de santé spéciaux.

« L’incapacité du SNP à soutenir le NHS 24 a conduit des milliers d’Écossais à ne pas bénéficier d’une aide médicale », a-t-elle déclaré.

« Le personnel a travaillé sans relâche, mais avec des milliers d’Écossais dans le besoin qui restent au téléphone, il est clair qu’un plus grand soutien est nécessaire.

Le porte-parole conservateur écossais de la santé, le Dr Sandesh Gulhane, a qualifié le nombre d’appels abandonnés de « profondément préoccupant ».

Il a ajouté: « Les patients ont été encouragés à utiliser le NHS 24 comme première escale avant de se rendre dans les services A&E surchargés d’Écosse.

« Certains de ces appels concerneront des conditions graves. Cela a créé un autre goulot d’étranglement dangereux dans notre NHS. »

NHS 24 a déclaré qu’en réponse à la demande croissante, il avait employé 422 nouveaux membres du personnel et ouvert trois centres supplémentaires.

Une porte-parole a ajouté: « La période hivernale est occupée pour l’ensemble du NHS à travers l’Écosse et cette année a été particulièrement occupée en raison de la pandémie et de la variante Omicron. »

« Cette croissance sans précédent de la demande signifie que, parfois, les gens ont dû attendre plus longtemps avant de répondre à leurs appels. »

Elle a dit que les appelants ont peut-être suivi une voie alternative pour se soigner à travers les options proposées.

Les appelants ont également eu la possibilité d’utiliser les vérificateurs de symptômes en ligne, qui ont enregistré une augmentation de 140 % du nombre de visiteurs d’octobre à janvier.

Le gouvernement écossais a déclaré qu’il avait augmenté le financement du NHS 24 de plus de 20 millions de livres sterling pour du personnel supplémentaire et un nouveau centre d’appels à Dundee, qui a ouvert ses portes en décembre.

Un porte-parole a déclaré: « Nous continuerons à soutenir le service alors qu’il élargit à la fois ses services et sa main-d’œuvre. »