Vol de colis: que faire?

À toute époque de l’année, et particulièrement pendant les périodes de fêtes de fin d’année, les vols de colis sont un fléau. Bijoux, consoles de jeux, smartphone dernier cri… Certains biens très recherchés font parfois le bonheur des voleurs, et le malheur des clients lésés. Mais pour ces derniers, le flou de la situation la rend parfois compliquée quand il s’agit de se faire dédommager. Qui est responsable de la perte du colis? Comment obtenir dédommagement? Et surtout, comment éviter dans la mesure du possible que la situation se reproduise?

Quelle responsabilité est engagée si un colis est volé?

Si la situation de vol d’un colis peut apparaître en apparence complexe, et s’il arrive souvent que les parties impliquées se renvoient l’ascenseur au moment d’en endosser la responsabilité, la loi française est très claire sur le sujet. Que ce soit pour la livraison d’un article réservé en magasin ou commandé en ligne sur une plate-forme de vente, la législation reste la même. Selon l’article L. 221-15 du Code de la consommation, c’est au vendeur, et au vendeur seul, qu’incombe la responsabilité légale de la bonne réception d’un colis. Cela vaut dans les cas où celui-ci se charge lui-même de la livraison, mais également si son service de livraison requiert le recours à un prestataire tiers. Si le vendeur et le transporteur se renvoient la faute, votre interlocuteur reste le premier, puisque peu importe la faute du second, le vendeur reste responsable du colis délivré, et ce à chaque étape de la livraison (il peut se retourner contre le transporteur, mais uniquement dans un second temps après avoir dédommagé le client). Pour les personnes résidant en immeuble, le vendeur d’un colis volé après avoir été déposé auprès du gardien reste responsable: la loi précise que sa responsabilité reste engagée jusqu’à la réception du colis en mains propres par le client.

Comment déposer une réclamation en cas de vol de colis?

Si vous constatez qu’un colis commandé n’est pas encore arrivé dans votre boîte aux lettres, il est nécessaire dans un premier temps de vous assurer qu’il ne s’agit ni d’un retard ni d’une erreur de livraison, quelle qu’elle soit. Pour ce faire, vous pouvez vous rendre directement à votre bureau de poste, mais il est aujourd’hui plus simple de passer directement par le service en ligne de La Poste, qui regroupe toutes les réclamations concernant ses différents services. Gratuit et facile d’accès, il permet d’accéder aussi aux informations en temps réel qui pourraient expliquer certains problèmes de non-livraison dans les délais convenus (conditions météorologiques, dysfonctionnements ponctuels…). Le service en ligne vous permet également d’accéder au suivi en ligne de votre colis pour savoir exactement à quel endroit de la chaîne de la distribution celui-ci s’est égaré, à plus forte raison dans le cas des envois en Colissimo grâce au numéro de commande. Si le service de La Poste indique que le colis devrait être arrivé dans votre boîte aux lettres et qu’il n’y est pas, c’est qu’il a sans doute été volé. Vous pouvez alors déposer une réclamation sur le site de La Poste dans l’onglet dédié.

Comment se faire rembourser un colis perdu?

Le vol de colis concerne en moyenne plus de neuf millions d’envois par an, un chiffre qui peut paraître élevé, mais qui est relativement modeste en comparaison du volume de plis distribués annuellement. Si le colis n’arrive pas en temps et en heure, le vendeur doit en informer le client pour que son colis ne soit pas considéré comme perdu. Dans le cas contraire, ou si le colis n’arrive pas dans un délai maximal de trente jours à compter de la date de validation de la commande (à l’exception des livraisons dont le délai dépasse cette durée de trente jours), le client lésé peut enclencher une procédure de remboursement du produit ou d’envoi du même produit sans frais supplémentaires. Dans le cas du remboursement, le vendeur dispose d’un délai de quatorze jours pour se plier à ses obligations. Dans le cas contraire, le client est alors en droit d’engager une procédure de résolution à l’amiable, voire de litige commercial, pour faire valoir ses droits, et ce dans un délai de cinq ans.

Comment se protéger contre les vols de colis?

S’il est parfois compliqué de se prémunir contre les vols de colis, particulièrement ceux qui sont commis avant le dépôt dans la boîte aux lettres, il existe des solutions pour pouvoir accueillir ses colis en toute sécurité. Même si ces options peuvent engendrer des frais supplémentaires, n’hésitez pas, si c’est possible, à demander d’apposer votre signature au moment de la livraison pour confirmer la bonne réception du produit, et à privilégier les méthodes de livraison assurant un suivi du colis au cours de son acheminement, comme le Colissimo. Si vous êtes absent au moment de la livraison, vous pouvez dans certains cas donner des instructions au livreur pour qu’il dépose votre colis en lieu sûr, ou auprès d’un voisin de confiance. Enfin, il existe des solutions technologiques de plus en plus développées pour assurer votre sécurité. Outre les incontournables systèmes d’alarmes de plus en plus intelligentes et les serrures connectées, il existe également des sonnettes intelligentes avec caméra pour surveiller les allées et venues des livreurs ainsi que les éventuels voleurs. Enfin, si vous souhaitez y mettre les moyens, il existe aujourd’hui des boîtes à colis connectées, munies de codes clavier et d’applications pour smartphone, qui vous permettent de recueillir des colis, même volumineux, en toute sécurité en votre absence.

(Par la rédaction de l’agence hREF)