Marketing conversationnel : augmenter les revenus et améliorer l’expérience client

La pandémie de Covid-19 a considérablement transformé l’avenir des achats de produits et de services. Avec la stagnation des rues commerçantes et une nouvelle vague d’alternatives basées sur le commerce électronique, la « touche personnelle » qui accompagnait autrefois l’entrée dans un magasin a commencé à s’estomper.

(La source: L’avenir du commerce)

Le Covid-19 a dynamisé le marché du e-commerce en 35% depuis le début de la pandémie en 2020. Avec plus de concurrents que jamais, les entreprises en ligne ont dû s’adapter aux besoins d’un public natif du numérique.

Des campagnes sociales virales payées à la conception UX intelligente, chaque entreprise a essayé de se démarquer des autres. Cependant, dans leur effort pour conquérir un large public en ligne, la plupart des géants du commerce électronique ont oublié une stratégie vitale. Le pouvoir de la conversation et de la connexion.

Une étude récente de McKinsey & Company a révélé que plus de 80% des acheteurs américains valoriser la personnalisation lors de l’expérience d’achat. Il a été prouvé que l’imitation du format traditionnel d’un commerçant en tête-à-tête avec l’équilibre client améliore la fidélisation des clients et les fait se sentir valorisés lors de l’achat d’un produit.

Mieux encore, la personnalisation profite non seulement au client mais aussi à l’entreprise. Créer un modèle d’expérience client positive donne des rendements 20% de satisfaction client notes et une augmentation de 15 % des conversions de ventes, vous démarquant ainsi de vos concurrents.

La question est de savoir comment mener une stratégie client personnalisée à mesure que votre entreprise passe au e-commerce ? La réponse est le marketing conversationnel.

Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?

Marketing conversationnel Il s’agit de prendre le format de l’interaction en face à face et de l’appliquer au type de service que vous fournissez en ligne. Au lieu de tirer parti des grandes plateformes de consommation telles que Facebook et Instagram pour projeter un message à des millions de personnes. Le marketing conversationnel se concentre sur le fait de parler directement au consommateur et de fournir un service client personnalisé.

(Source de l’image : Magazine des chatbots)

Bien que cette forme de stratégie marketing puisse sembler chronophage, ses avantages pèsent sur les coûts. Utiliser du temps et des ressources pour capturer et développer des prospects est beaucoup plus susceptible d’évoluer vers une vente qu’une campagne de marketing de masse qui ne cible que la surface de votre démographie.

La mise en œuvre de solutions de marketing conversationnel telles que des chatbots, une technologie basée sur les commentaires des clients et une équipe de vente en personne peut améliorer les relations clients B2C et de fournir un examen plus approfondi de votre cible démographique.

Apprendre à connaître vos clients garantira non seulement leurs ventes, mais aussi bien d’autres. Lorsque vous donnez la priorité à la personnalisation, vous obtenez une meilleure image de vos prospects cibles. Cela facilite la création de campagnes sociales réussies et de tactiques de reciblage.

Lisez la suite pour découvrir comment vous pouvez intégrer cette stratégie dans votre plan marketing.

Quels sont les avantages du marketing conversationnel ?

Le nombre croissant d’avantages du marketing conversationnel attire rapidement l’attention des spécialistes du marketing intelligent.

(Source de l’image : GRM numérique)

Voici quatre des changements les plus positifs observés par les entreprises après la mise en œuvre du marketing conversationnel dans leur stratégie de commerce électronique.

Taux de conversion accrus

Le marketing conversationnel est connu pour augmenter les taux de conversion et transformer les prospects potentiels en ventes définitives. Vous connaissez tout le trafic organique du site pour lequel vous vous êtes battu si durement ? Eh bien, le marketing conversationnel pourrait être la clé pour fidéliser vos clients. L’utilisation d’outils de conversation tels que les chatbots a un taux d’engagement beaucoup plus élevé qu’un formulaire de soumission seul. Cela encourage les clients à exprimer leurs préoccupations potentielles. Ils recevront également un retour instantané 24h/24 et 7j/7, améliorant ainsi le service client.

Cela améliore l’expérience client et augmente ce CRO car les visiteurs Web sont beaucoup plus susceptibles de passer à la caisse, sachant que leurs questions et préoccupations sont répondues.

Satisfaction du client

La satisfaction du client est également un avantage clé associé au marketing conversationnel et souvent la force motrice pour des ventes e-commerce réussies.

Les consommateurs disent que c’est l’expérience d’achat qui laisse souvent une impression durable. Par conséquent, l’amélioration de l’expérience client est vitale si vous souhaitez voir ces taux de conversion augmenter.

Le marketing conversationnel est un excellent moyen d’améliorer la fidélisation de la clientèle. L’utilisation de méthodes de communication individuelle pour aider à développer une piste permet au client de se sentir entendu et surtout valorisé, l’encourageant à revenir pour de futurs achats.

(Source de l’image : QuestionPro)

En fait, une récente enquête Salesforce a révélé que 76% des consommateurs croient que le service client est le véritable test de la valeur qu’une entreprise leur accorde et qu’ils sont cinq fois plus susceptibles de racheter s’ils ont reçu un service positif tout au long de leur expérience d’achat.

En savoir plus sur vos clients

L’un des éléments les plus essentiels d’un plan marketing réussi est la recherche et les tests détaillés des utilisateurs. Que vous mettiez votre conception UX à l’épreuve ou que vous utilisiez des logiciel de surveillance du trafic comme Finteza pour faciliter la planification stratégique, la collecte d’informations basées sur les clients vous donnera une meilleure compréhension de votre cible démographique à l’avenir.

Le marketing conversationnel vous permet d’effectuer des recherches d’utilisateurs à un niveau plus approfondi. Plutôt que de simplement sonder des clients potentiels, vous pouvez parler directement avec des prospects fiables. Écouter vos clients vous permettra de mieux comprendre les facteurs clés qui composent votre démographie. Cela facilitera vos futures campagnes au fur et à mesure que vous explorerez votre créneau.

Personnalisez vos solutions

La meilleure chose à propos de la personnalisation de votre campagne marketing est le fait que vous pouvez également personnalisez vos solutions trop.

Entendre les commentaires en temps réel facilite la personnalisation de la solution au problème de votre client. L’utilisation de chatbots, de représentants commerciaux et de formulaires interactifs en temps réel vous donne la possibilité de modifier vos services et de créer le meilleur match pour réussir.

Par exemple, si un client n’est pas sûr du service que vous vendez, vous pouvez utiliser le marketing conversationnel pour lui proposer une solution personnalisée. Il peut s’agir d’un essai gratuit ou d’un pourcentage de réduction sur leur premier paiement. Offrir ces touches personnelles contribue non seulement à la satisfaction du client, mais est plus susceptible d’encourager un rachat ou un abonnement de longue durée.

Les clients veulent voir que vous êtes flexible et adaptable à leurs besoins. Faites-leur se sentir comme un gros poisson dans un petit étang et vous verrez vos objectifs de vente monter en flèche.

Comment implémenter le marketing conversationnel dans votre stratégie

La mise en œuvre du marketing conversationnel dans votre stratégie de commerce électronique n’a jamais été aussi simple. Voici quelques-unes des façons les plus simples d’intégrer la personnalisation dans votre avenir B2C.

Chatbot : Si vous souhaitez rester actif pour vos consommateurs 24h/24 et 7j/7, chatbots sont un excellent moyen d’encourager la conversation sur vos produits et services. Un bot peut facilement traiter plusieurs demandes à la fois et fournir un service personnalisé pour chaque problème. Cela stimule les conversions de ventes et brise les barrières potentielles.
Investissez dans une équipe de vente : Bien que cela puisse sembler un investissement coûteux à l’époque, investir votre budget dans une équipe de service client réelle vous procurera un retour sur investissement important. Suivi personnel des pistes de vente à la fois par téléphone et dans un e-mail, le format imite le contact en face à face que les acheteurs reçoivent en magasin.
Dirigez-vous vers les médias sociaux : Bien que donner la priorité aux conversions de sites Web puisse être votre objectif principal, avec 4,4 milliards d’utilisateurs, la plupart de vos données démographiques sont probablement également présentes sur les réseaux sociaux. La mise en œuvre de tactiques d’écoute sociale dans votre stratégie peut faciliter la communication avec des prospects potentiels et la réponse aux mentions de marque en dehors de votre boutique en ligne.

Prêt à démarrer la conversation ?

Pour les nouvelles entreprises de commerce électronique sur le bloc, le marketing conversationnel pourrait être la clé de votre succès. Connu pour réduire les coûts de vente et de marketing en 10-20%, cette forme unique de stratégie ramène les tactiques commerciales aux méthodes de vente traditionnelles. Pourquoi ne pas l’intégrer à votre plan marketing et regarder vos ventes monter en flèche ?