Vous êtes-vous déjà demandé ce que vos clients pensent de votre produit ? Plus important encore, cela vous intéresse-t-il ? Beaucoup de marques répondront par un oui catégorique, mais plusieurs d’entre elles finissent par ne rien faire pour savoir ce qui se passe. Et ce n’est pas de leur faute, vraiment ! Recueillir des commentaires honnêtes n’est rien de moins qu’une forme d’art. Quelque chose pour lequel les spécialistes du marketing et les gestionnaires de marque doivent élaborer une stratégie.
Si vous ne vous adonnez pas à la pratique consistant à recueillir avec ferveur les commentaires des clients, comment observerez-vous l’évolution des préférences du marché et découvrirez-vous ce que veut votre public cible ? Sans écouter ce que les clients ont à dire sur votre offre, vous ne pouvez en aucun cas modifier ou améliorer votre produit ou service. Alors peut-être
Mais, vous ne pouvez pas simplement contacter chaque client pour lui demander son avis détaillé. Pourquoi? Pour commencer, les clients sont des personnes occupées qui disposent de peu de temps pour fournir leurs précieux commentaires. Deuxièmement, une manière non standardisée de recueillir les commentaires vous laisserait avec une montagne de données écrasante que vous ne pourrez pas faire évoluer. Ainsi, il existe une méthode à la folie des commentaires où vous divisez les opinions des clients en quatre catégories. Et voilà !
3 enquêtes de satisfaction client efficaces avec des modèles
Avant de commencer, sachez que les clients n’aiment pas écrire des parchemins de commentaires, vous devez donc créer des sondages courts et agréables qui sont rapides à remplir. Vous pouvez ensuite envoyer ces enquêtes de collecte de commentaires par courrier électronique aux clients peu de temps après l’achat.
Cependant, ici, vous courez le risque que les acheteurs laissent votre e-mail non ouvert. Alors, assurez-vous d’écrire des lignes d’objet convaincantes qui contiennent des mots « de pouvoir ». Une fois que vous leur avez donné une raison d’ouvrir votre e-mail, assurez-vous qu’il contient un formulaire de commentaires intégré dans le corps. Ils ne devraient pas avoir à cliquer sur un lien pour accéder à une autre page et partager leurs commentaires.
Voici les 3 formulaires de commentaires clients les plus populaires que vous devriez déployer à des intervalles variés par e-mail ou sur des pages de destination. L’intention derrière les 3 est de capturer différentes réactions – qui toutes vous aident à rendre votre offre plus vendable.
1. CSAT ou enquête de satisfaction client
Aucune organisation ne peut prospérer sans ce formulaire de rétroaction de base. Le calcul de votre score CSAT est le moyen le plus rapide de déterminer si vos clients aiment ou non votre offre. Au cours de leurs campagnes de marketing par e-mail, les spécialistes du marketing partagent ces formulaires avec les clients juste après avoir conclu une vente. Une enquête CSAT fonctionne généralement sur une échelle de 1 à 5 ou 10 points, 5 étant excellent et 1 mauvais.
Voici un modèle simple mais efficace qui ne prend que quelques clics de la part de votre client, et vous recevez des commentaires assez détaillés. Désormais, vous pouvez également concevoir un modèle CSAT de manière à recevoir quelques contributions qualitatives ainsi qu’un simple oui ou non. Par exemple, consultez le modèle d’enquête CSAT suivant.
Pourquoi ce modèle de feedback CSAT fonctionne-t-il ?
Ce modèle demande une évaluation globale de l’expérience et demande également aux clients d’évaluer des aspects tels que le goût, la rapidité du service, les relations du personnel et la propreté à l’aide de graphiques. N’importe quel convive remplira volontiers ce formulaire de commentaires comme il peut le voir clairement ; cela ne prendra que quelques secondes pour le faire.
Quant au restaurateur, les informations issues d’une telle enquête CSAT sont facilement quantifiables. Ils peuvent également comparer les moyennes d’une année sur l’autre et déterminer les domaines qui doivent être améliorés. Enfin, ce modèle fournit des informations sur certains des aspects les plus critiques des activités de Subway.
2. CES ou enquête sur le score d’effort client
S’engager avec une marque est une activité holistique. Il ne s’agit pas seulement d’acheter un produit ; il s’agit aussi de l’expérience de l’achat. Supposons que votre client ait acheté votre offre une fois, mais qu’il ait eu du mal à traverser le cycle d’achat. Dans un tel cas, la probabilité de répéter les affaires diminue considérablement. Mais vous pouvez éviter cela en interrogeant vos clients sur la facilité de faire affaire avec vous à l’aide d’un sondage CES.
Voici un modèle simple mais efficace qui vous permet de mesurer l’expérience d’achat d’un client avec votre marque.
Pourquoi ce modèle de commentaires CES fonctionne-t-il ?
Il propose un sondage à une question, demandant aux clients d’évaluer leur expérience d’achat avec vous. Ils peuvent choisir entre 1 et 5 étoiles, et c’est tout ce dont vous avez besoin pour déterminer si vous avez rendu leur parcours d’achat intéressant ou non. La plupart des clients évalueraient leur expérience avec vous à travers ce sondage, et pourquoi pas ! Cela ne prend qu’une seconde.
Assurez-vous de placer un formulaire de rétroaction CES juste après la fin d’un cycle d’achat. Vous pouvez également en intégrer un lors de la planification de votre campagne de marketing par e-mail. Vers la fin de la campagne, une fois la vente réalisée, envoyez-leur un e-mail avec un formulaire de commentaires relativement plus long pour des commentaires plus détaillés.
3. Enquête NPS ou Net Promoter Score
Rien ne fonctionne mieux que lorsque d’anciens clients font venir de nouveaux acheteurs. Si votre entreprise atteint ce niveau de fidélité, considérez vos clients comme vos fans. Et, le moyen de savoir s’ils le sont vraiment est de lancer une enquête NPS. Ce formulaire de commentaires vous indique dans quelle mesure les acheteurs sont susceptibles de recommander votre produit ou votre marque à d’autres prospects. Les réponses à cette enquête vous indiquent si votre marque exploite ou non une sorte de réseau de marketing de bouche à oreille.
Regardez ce modèle d’enquête NPS légèrement détaillé. Vous pouvez utiliser uniquement la partie échelle de 1 à 10 pour des réponses plus rapides. Mais, si vous voulez une réponse plus nuancée, le reste des questions est vital.
Pourquoi ce modèle de commentaires NPS fonctionne-t-il ?
Tout d’abord, même si cette enquête pose plus d’une question, c’est un peu de remplissage pour le client. Il fournit également une valeur numérique que vous pouvez comparer avec les données de l’année dernière. Vous pouvez accéder à l’expérience d’achat en ligne ou hors ligne d’un acheteur et également obtenir une ouverture pour un témoignage. Voici donc un petit modèle qui en dit long sur les commentaires des clients.
La ligne de fond
Même si tous ces modèles invitent différents types de commentaires de la part des clients, voici quelques éléments courants à garder à l’esprit lorsque vous rédigez votre formulaire de commentaires.
Attirez l’attention en gardant les choses courtes et douces. Rappelez-vous, il suffit 8 secondes pour qu’un individu soit distrait.
Si vous envoyez un formulaire de commentaires par e-mail, écrivez une ligne d’objet convaincante.
Ajoutez des graphiques ou des images au lieu d’utiliser trop de texte.
Minimisez le nombre de champs de questions.
Équipé du bon formulaire de commentaires des clients, vous pouvez perfectionner vos offres ainsi que l’ensemble de l’expérience de la marque, ce qui incite les acheteurs à revenir pour plus.
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