Connecté, personnalisé… À quoi ressemblera le magasin du futur?

Le magasin de demain s’invente dès aujourd’hui: au Mapic, les enseignes misent sur le numérique pour améliorer l’expérience d’achat et attirer les clients. Côté mode par exemple, chez Etam, on trouve dans les cabines de quelques magasins un grand écran pour demander une taille en plus ou un autre coloris du bout du doigt. « C’est vachement pratique, ça évite d’avoir à se rhabiller et de sortir ! », s’amuse Coralie, une cliente de 33 ans du magasin installé boulevard Haussmann, à Paris. Problème: ce jour-là, la taille de soutien-gorge qu’il lui faut n’est pas en stock. Alors qu’elle sort de la cabine un peu déçue, la vendeuse lui propose tout de suite de commander sa taille. En quelques clics, armée d’un simple téléphone, l’opération est faite. Coralie n’a plus qu’à payer, elle recevra sa commande en quelques jours chez elle ou dans le magasin de son choix.

De la commande à l’inventaire numériques

Pour ces services, reproduits sous la forme d’un mini-magasin au Mapic de Cannes, Etam s’est appuyé notamment sur la société Retail Reload, qui crée des solutions de gestion du stock en temps réel. Grâce à des étiquettes RFID (radio frequency identification), le système peut savoir en temps réel dans quel magasin se trouve chaque produit, en quelle taille et en quel coloris. Même lorsqu’il est mal rangé, il est possible de le retrouver grâce à un petit appareil qui capte les fréquences radio de la puce. « L’inventaire se fait 60 fois plus vite qu’à la main », assure Yves Curtat, le fondateur de Retail Reload, qui travaille aussi avec d’autres enseignes comme Lacoste ou Jules.

Le numérique permet donc aux vendeurs et vendeuses de gagner du temps. Selon Emmanuel Le Roch, délégué général de la Fédération de promotion du commerce spécialisé (Procos), ce temps doit être utilisé pour mieux s’occuper des clients. Dans un monde où il est possible de faire ses achats en ligne en un clic, « on ne peut pas se permettre de mal s’occuper d’un client qui a fait l’effort de se déplacer », assure-t-il.

Proposer plus de services

Bien s’occuper du client peut passer par différents moyens : d’abord, supprimer tout ce qui l’agace. Dans l’alimentaire par exemple, les enseignes testent ainsi des magasins sans caisse, pour limiter l’attente. Il faut aussi éviter que le client reparte bredouille, d’où l’importance de pouvoir commander directement en magasin. Pour les professionnels du secteur, il est donc essentiel de faire coopérer des services en ligne et des services en magasin : c’est ce qu’ils appellent « l’omnicanalité ».

« Le rôle du magasin est en train d’évoluer : en plus d’être un lieu où on vend des produits, il va devenir un endroit à partir duquel on passe des commandes et où on reçoit des commandes » passées sur internet, estime Etienne Sebaux, associé du cabinet de conseil en stratégie Kearney.

Personnalisation

Bien s’occuper des clients en magasin, c’est aussi développer une offre plus personnalisée. Là encore, la technologie peut aider. Gontran Thuring, délégué général du Comité national des centres commerciaux (CNCC), imagine que des imprimantes 3D par exemple pourraient « permettre de personnaliser directement les produits », faisant des magasins de véritables petits ateliers de fabrication.

Avec les nouveaux outils d’analyse des données, il devient aussi de plus en plus facile pour les enseignes de proposer des promotions personnalisées aux clients qui disposent d’un compte fidélité, ou de savoir quels produits se vendent le mieux dans quels magasins. Les idées de ce que sera le magasin de demain ne manquent pas, mais pour Emmanuel Le Roch, une chose est sûre : « il n’y aura pas de réponse unique ». « Avant, on dupliquait les mêmes formats un peu partout, mais désormais c’est la capacité à se différencier et à s’adapter qui fera la force d’une enseigne », soutient-il.

(AFP)