Achat d’objet défectueux: un recours est-il possible?

Avec la démocratisation des achats en ligne et la diversification des plateformes de vente, les possibilités de répondre à ses moindres besoins sont aujourd’hui plus nombreuses que jamais. Mais si les bonnes affaires sont légion, les moins bonnes expériences sont elles aussi de plus en plus nombreuses. Et lorsqu’on se sent lésé devant un produit qui se révèle défectueux une fois sorti du colis, il s’avère parfois compliqué de faire valoir ses droits en cas de recours en vue d’un remboursement, avec des garanties parfois nébuleuses. Pour encadrer la pratique, la loi distingue, pour les produits neufs, trois cas de figure particuliers.

Une garantie légale de rétractation de quatorze jours pour tout achat en ligne

De par l’absence d’intermédiaire physique et l’incapacité du client à tester ou vérifier l’objet de ses propres yeux, les achats en ligne comportent souvent une dose de risque plus importante. On estime ainsi qu’en 2018, 45% des Français au moins retourné une fois un produit acheté en ligne. Mais certains vendeurs en e-commerce appliquent parfois des politiques de retour volontairement opaques pour dissuader les éventuels indécis. C’est pour cela que la loi française a instauré un délai légal de rétractation de quatorze jours pour tous les achats opérés à distance, c’est-à-dire par Internet, mais aussi par téléphone et par envois postaux. Ce délai est le minimum légal et peut donc être étendu par l’e-vendeur, mais pas raccourci. Le décompte des quatorze jours débute le lendemain de la signature du contrat de vente ou de la livraison du bien, et peut être prolongé au jour ouvrable suivant si le quatorzième jour tombe un samedi, dimanche ou jour férié. L’exercice du droit de rétractation engage le vendeur à rembourser l’intégralité de la somme dépensée par le client, en échange de la restitution du bien vendu. Il existe cela dit de nombreux cas particuliers dans lesquels le délai de rétractation est inapplicable: produits à valeurs variables (l’or par exemple), personnalisés, périssables, ouverts… Les biens vendus sous forme immatérielle ou d’abonnement sont eux aussi généralement dispensés de délai de rétractation légal.

Jusqu’à deux ans: la garantie légale de conformité

Dans le cas des achats physiques en magasin ou une fois le délai de deux semaines dépassé pour les achats en ligne, il existe deux grandes garanties que vous pouvez faire valoir si vous découvrez que votre bien est défectueux. La première est dite « garantie légale de conformité », et ne s’applique que dans un délai maximal de deux ans après l’achat ou la livraison du produit. Il s’agit encore une fois d’une garantie obligatoire à laquelle doit se soumettre le vendeur, qui diffère de la garantie commerciale, facultative, et dont les conditions d’application sont à la discrétion du vendeur. La garantie légale de conformité s’applique dès qu’il est prouvé qu’en raison du défaut de conformité, l’appareil n’est pas utilisable comme promis. Elle s’applique aussi bien au bien en lui-même, à son emballage, à ses instructions de montage, qu’à son installation quand celle-ci a été faite par le vendeur ou sous sa responsabilité.

La garantie de vices cachés, le recours de la dernière chance

Au-delà du délai de deux ans, la garantie légale de conformité ne peut plus s’appliquer, mais cela ne signifie pas que vous êtes sans recours. Vous pouvez dans certains cas faire appel à la garantie de vices cachés. Celle-ci est, cela dit, plus restrictive puisque le client doit dès lors prouver non seulement que le produit est non conforme à ses attentes, mais aussi que le défaut d’utilisation existait déjà au moment de l’achat de l’objet, mais qu’il n’était pas à l’époque apparent. Si vous êtes également en mesure de prouver que le défaut de conception est à l’origine de dommages matériels à votre domicile ou de blessures physiques, vous êtes également en droit de demander au vendeur des dommages et intérêts si sa responsabilité est confirmée. Dans ces deux cas de figure, le vendeur n’est pas obligé de rembourser le montant de l’achat, mais il doit dans ce cas garantir la réparation ou le remplacement de l’objet défectueux par la même référence.

L’achat d’occasion: un cas particulier

L’étendue du champ d’action de ces garanties et leur durée d’application concernent principalement les objets achetés neufs, mais ceux-ci ne représentent qu’une partie de l’e-commerce, puisque celui-ci implique également les objets d’occasion et reconditionnés. L’appellation légale de ces derniers ne bénéficiant encore d’aucun véritable encadrement légal, notamment au niveau du contrôle technique réalisé par le vendeur en amont de la remise en vente du bien, les biens reconditionnés sont légalement considérés comme des biens d’occasion. Pour ceux-ci, les garanties légales s’appliquent toujours, mais avec des délais raccourcis. La garantie légale de conformité ne s’applique plus sur deux ans, mais sur seulement six mois à compter de l’achat de l’objet, délai correspondant à ce que la loi qualifie de « présomption d’antériorité des défauts ». La garantie de vices cachés, quant à elle, est désormais limitée à deux ans, mais s’avère très compliquée à faire valoir, tant il est difficile de prouver l’existence d’un vice caché sur la vente d’un objet d’occasion. Les éventuelles garanties commerciales, de leur côté, sont valables sur la durée restante par rapport à la date d’acquisition initiale de l’objet neuf.

(Par la rédaction de l’agence hREF)