Comment l’IA conversationnelle transforme l’expérience client

Beaucoup de gens parlent aux ordinateurs. Ils ne le savent tout simplement pas.

Après avoir approfondi quelques recherches, un auteur de Forbes a conclu que jusqu’à 84 % des consommateurs avaient été aidé par des machines. Pourtant, environ la moitié ne savait pas qu’ils ne parlaient pas avec des humains. Comment ce genre de relation est-il possible ? Vous pouvez remercier l’omniprésence de l’intelligence artificielle (IA).

AI — Aider les professionnels à faire leur travail

Bien que l’IA ait fait l’objet de beaucoup de presse ces dernières années, elle n’est pas aussi nouvelle qu’on pourrait le penser. Lieux de signalement de l’Université Harvard les débuts de l’IA carrément au milieu du 20e siècle. Cependant, comme le note un article du New York Times, il a été pris jusqu’à présent pour L’IA va devenir mainstream. Très honnêtement, l’IA est intégrée à presque tout ce que nous faisons, jusqu’à éteindre les lumières avant le coucher via des appareils connectés.

Qu’est-ce qui rend l’IA si attrayante ? C’est avant tout un moyen d’atteindre une efficacité considérable tout en réduisant les erreurs. C’est pourquoi de nombreux cadres sont ouverts à l’intégration de l’IA dans tous les départements, tels que les RH à forte intensité de personnel. Avouons-le : les logiciels, programmes et solutions basés sur l’IA ne se lassent pas. Ils n’ont pas besoin de pauses ou de prise de force. Ils n’abandonnent pas non plus. Au lieu de cela, ils continuent à exécuter leurs algorithmes et, dans le cas de l’apprentissage automatique, deviennent plus intelligents.

Par conséquent, l’IA a été utilisée pour améliorer une multitude d’objectifs commerciaux, en particulier l’objectif d’expériences client améliorées et exceptionnelles.

L’IA conversationnelle : une aubaine pour les relations clients

Il n’est pas surprenant que de nombreuses entreprises aient du mal à trouver le bon équilibre de service client. Essayer de répondre à la demande des consommateurs pour une aide immédiate (et précise) peut être difficile. De plus, les clients sont notoirement inconstants en ce qui concerne les attentes en matière de service, en particulier après la pandémie de 2020. Pendant Covid, beaucoup sont devenus de plus en plus indépendants de la marque, les laissant moins susceptibles de transmettre leur fidélité. Pourtant, les organisations ne disposent pas toujours des ressources humaines nécessaires pour satisfaire les attentes des clients.

C’est là que l’IA, et en particulier l’IA conversationnelle, peut prêter main-forte. Les entreprises du monde entier tirent parti de l’IA conversationnelle pour améliorer leurs opérations d’expérience client.

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ? C’est toute programmation qui permet aux machines de s’interfacer avec les humains dans un contexte basé sur le langage. Par exemple, les chatbots sont un excellent exemple d’IA conversationnelle car ils alimentent un échange confortable entre une personne et un logiciel. En d’autres termes, ils semblent et semblent naturels, jusqu’aux pauses entre les réponses.

L’IA conversationnelle a de nombreuses applications dans le cadre de la gestion de la relation client. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des façons dont elle ouvre la voie à de meilleures connexions entre les acheteurs et les marques.

1. Améliore le libre-service client.

Selon Kate Leggett, vice-présidente et analyste principale chez Forrester, les gens aiment se sentir responsabilisés. Ce désir se répercute sur leurs expériences de service client et devient une raison pour les organisations d’essayer le libre-service. « Le libre-service offre un engagement personnalisé, augmente la satisfaction des clients et réduit les coûts opérationnels en détournant les demandes courantes des clients », explique Legett.

Comment pouvez-vous être sûr que vos supports en libre-service ne semblent pas maladroits ou robotiques ? Choisissez un système d’IA conversationnel qui exploite efficacement l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour offrir une expérience utilisateur transparente.

Solution de centre de contact, Ellen DePodesta de Five9 explique comment les systèmes avancés d’IA conversationnelle, tels que les agents virtuels intelligents, préparent le terrain pour un libre-service exceptionnel. Selon Depodesta, « les agents virtuels améliorent les résultats en déplaçant rapidement les clients tout au long du processus pour identifier et résoudre la raison de leur appel ». Elle ajoute qu’avec la bonne programmation d’IA conversationnelle en place, les clients peuvent profiter de moins de points de friction, améliorant ainsi leur expérience globale.

En bout de ligne ? Donner aux clients le choix sur la façon de résoudre les problèmes (avec un peu d’aide de l’IA) les aide à se sentir plus en contrôle. De plus, cela soulage les employés du service client de la charge de traiter des problèmes facilement résolus. En fin de compte, toutes les parties prenantes finissent par être plus heureuses.

2. Niveler les règles du jeu.

Vous pouvez être sûr que des géants comme Amazon utilisent l’IA tout au long de l’expérience d’achat et de traitement des commandes. Néanmoins, l’IA conversationnelle ne se limite pas aux « grands joueurs ». Toute organisation peut essayer l’IA.

Avec de nombreux fournisseurs d’IA conversationnelle sur la scène, presque toutes les entreprises, y compris les startups, peuvent expérimenter l’ajout de l’IA à leur boîte à outils de vente et d’assistance. Oui, les grandes entreprises peuvent s’offrir des systèmes au niveau de l’entreprise. Pourtant, des technologies émergentes plus mineures sont proposées à des prix compétitifs pour éliminer les barrières à l’entrée sur le marché de l’IA conversationnelle.

Cela donne un sérieux avantage aux startups avec de bonnes idées et un capital limité qui recherchent de bonnes conversations avec les clients. Pouvoir investir dans un logiciel d’IA conversationnelle abordable leur permet de paraître plus gros. De plus, il donne aux entreprises la possibilité de fournir des résultats clients exceptionnels sans alourdir la masse salariale.

3. Agit à titre d’assistant.

Bien que CNBC conclue environ 27% des jeunes travailleurs peur que l’IA ne prenne le relais leur travail, l’IA n’est pas une proposition ni l’un ni l’autre. En fait, les logiciels d’IA conversationnelle peuvent servir aux côtés des représentants du service client humain. Cela permet aux agents de travailler plus rapidement et d’avoir un avantage sur la concurrence.

Considérez un agent du service client prenant un appel en direct. Pendant l’échange, un programme d’IA conversationnelle pourrait retranscrire le dialogue en temps réel. Par conséquent, ce que dit l’appelant pourrait être analysé par le logiciel d’IA pour une action immédiate.

Par exemple, imaginez qu’une cliente dit à l’agent qu’elle veut connaître la politique de remboursement de l’entreprise. Le logiciel d’IA pourrait alors récupérer des informations sur les remboursements, de sorte que l’agent n’a pas à se déplacer d’un écran à l’autre. Au lieu de cela, la réponse est juste devant l’agent. En économisant même une ou deux minutes d’appels, les agents sont en mesure d’aider davantage de personnes.

IA conversationnelle — L’avenir de l’engagement client

Chaque année, les entreprises trouvent de plus en plus de moyens d’intégrer l’IA conversationnelle dans leurs meilleures pratiques. Même maintenant, les chercheurs ont expérimenté une technologie qui peut transformer des bots d’IA conversationnels en visages virtuels. En d’autres termes, les robots commencent à adopter des attributs visuels qui les font paraître plus normalisés et plus réalistes. L’espoir est que cet anthropomorphisme des solutions d’IA conversationnelles permette des interactions encore plus fortes avec les clients et les marques.

Il ne fait aucun doute que l’IA conversationnelle a déjà fait avancer l’expérience client. Au fur et à mesure de son évolution, les entreprises et leurs acheteurs deviendront les bénéficiaires de cette technologie émergente. Personne ne peut dire exactement jusqu’où ira l’IA conversationnelle, bien sûr. Néanmoins, il est destiné à devenir un différenciateur principal entre les entreprises.

Crédit d’image : production de shvets ; pexels; Merci!