Les personnes qui ne se présentent pas aux réservations qu’elles ont faites dans les pubs et les restaurants coûtent au secteur hôtelier 17,6 milliards de livres sterling par an, selon un rapport.

Les données de la société de technologie hôtelière Zonal indiquent qu’un client sur sept ne s’est pas présenté pour une réservation sans en informer le lieu depuis avril.

Il a déclaré que les 18-34 ans étaient les « pires contrevenants » pour les non-présentations, avec plus d’un quart n’honorant pas les réservations.

Le groupe industriel UK Hospitality a déclaré que les non-présentations étaient « profondément préjudiciables aux sites ».

Jacob Georgallis, directeur général du Toast Bar à Leeds, a déclaré que les parieurs qui ne se présentaient pas et n’annulaient pas les réservations avaient « massivement » affecté l’entreprise pendant les périodes où certaines restrictions sur les coronavirus subsistaient.

« Nous serions complets, mais des non-présentations se produiraient et vous avez refusé trois ou quatre groupes qui auraient pu prendre l’espace », a-t-il déclaré.

« C’était un sentiment vraiment déchirant pour nous, et un cauchemar pour la dotation en personnel et les prévisions. »

Pendant l’Euro 2020, le bar a pris des pré-commandes de nourriture et de boissons et n’a connu aucune absence, à l’exception des clients qui n’ont pas pu y assister pour des raisons liées à Covid.

M. Georgallis a déclaré qu’il espérait qu’il y aurait une « grande poussée » pour résoudre le problème et « trouver des moyens de prélever de l’argent à l’avance ».

La recherche, menée par Zonal et le cabinet de conseil CGA, a interrogé 5 000 personnes dans tout le pays.

Bien que les plus jeunes de l’échantillon se soient avérés les plus susceptibles de ne pas se présenter aux réservations, contre seulement 1 % des personnes âgées de 55 ans et plus, les jeunes adultes étaient les plus assidus des réservations et mangeaient plus souvent au restaurant.

Dans son rapport, les chercheurs ont déclaré que les Londoniens étaient les pires délinquants absents au Royaume-Uni, avec 24% des consommateurs de la capitale admettant ne pas avoir informé un lieu qu’ils n’avaient pas l’intention de se présenter.

Ce chiffre était supérieur à la moyenne nationale de 14 %. Le rapport indique que les clients en Écosse, dans le Sud-Ouest et le Sud-Est étaient les plus susceptibles d’honorer leurs réservations, avec seulement 10 % d’entre eux ne se présentant pas.

UK Hospitality a déclaré que la perte de 17,6 milliards de livres sterling due aux non-présentations équivalait à 13,3% des 132 milliards de livres sterling de revenus pré-pandémiques du secteur.

Source : Sondage sur la technologie de Zonal et de CGA

Vicky Liner, directrice marketing du Suburban Inns basé à West Midlands, a déclaré que les non-présentations s’étaient « un peu calmées » après que le lieu a commencé à demander aux clients de remettre les détails de leur carte et de déposer des acomptes lors de la réservation.

« Prendre des dépôts n’était pas quelque chose que nous voulions vraiment faire, mais nous avons dû le faire – et ce n’est pas une mauvaise chose s’ils aident à changer la culture », a-t-elle déclaré.

« Nous voulons toujours de la spontanéité dans l’hospitalité et donner aux gens la possibilité de simplement entrer. »

En réponse aux résultats de l’enquête, Zonal et UK Hospitality ont lancé une campagne visant à encourager les gens à honorer les réservations qu’ils font, ou au moins à informer les établissements s’ils doivent annuler une réservation.

La directrice générale de UK Hospitality, Kate Nicholls, a déclaré que les non-présentations étaient un fléau pour l’industrie depuis « de très nombreuses années ». Ajoutées aux difficultés rencontrées par les entreprises en raison de la pandémie, elles étaient « actuellement profondément dommageables ».

« Nos pubs, bars et restaurants méritent notre soutien et il est encourageant de constater que cette recherche montre qu’il y a une prise de conscience croissante parmi les clients de la nécessité d’honorer leur réservation ou de faire savoir au lieu qu’ils ne peuvent pas le faire », a-t-elle déclaré.

« Mais cela met également en évidence le fait qu’il n’y a toujours pas de spectacles beaucoup trop souvent, avec des clients plus jeunes particulièrement responsables, et cela ne peut vraiment pas continuer. »