Panne des numéros d’urgence: le rapport au gouvernement pointe la réactivité « insuffisante » d’Orange

L’opérateur Orange a fait preuve d’une réactivité « insuffisante » lors du dysfonctionnement du système des numéros d’urgence en France début juin, pointe jeudi le rapport commandé par le gouvernement, qui avance diverses pistes pour prévenir de futures pannes analogues.

« Il apparaît clairement à la lecture du rapport qu’il y a eu des insuffisances de la part de l’entreprise », a relevé Cédric O, le secrétaire d’État au Numérique, lors d’un briefing.

Le 2 juin, entre 16h45 et minuit, près de 12.000 appels n’avaient pas été acheminés, selon une enquête interne du groupe. Orange avait affirmé que cette crise, à laquelle six décès sont potentiellement liés, était due à un « bug » logiciel, une piste confirmée par le rapport piloté par l’Agence publique de la sécurité informatique française (Anssi).

La panne avait provoqué de vives réactions politiques et renouvelé le débat sur le système des numéros d’urgence, dont certains acteurs veulent la fusion, alors que les autorités avaient dû mettre en place des numéros alternatifs à 10 chiffres pour joindre les secours.

L’opérateur historique se fait tancer dans ce rapport pour avoir d’abord mal préparé son intervention technique à l’origine du bug puis réagi de façon trop lente.

« Orange a mis près d’une heure à prendre conscience que la panne touchait en particulier les services d’urgence, deux heures pour en informer les autorités et près de trois heures pour mettre en place un dispositif adapté. Cela est dû à plusieurs dysfonctionnements internes à Orange », relève le document consulté par l’AFP.

Afin d’éviter qu’une telle situation se reproduise, diverses pistes sont proposées au gouvernement.

Il s’agit par exemple de mettre en place chez les opérateurs un système de remontée d’alerte et une supervision technique spécifiques aux numéros d’urgence ou procéder de manière systématique à des tests avant toute intervention technique sur des équipements critiques.

Le gouvernement prévoit en conséquence de modifier d’ici fin 2021 le cadre réglementaire afin de renforcer les obligations de résultats concernant l’acheminement des appels d’urgence. Il va également dans les prochains jours saisir le régulateur des télécoms, afin qu’il apprécie le respect par Orange de ses obligations réglementaires.

Un exercice de crise doit en outre être réalisé sous six mois.

Orange avait dressé une première liste de recommandations à l’issue de son enquête interne, comme l’objectif de « réduire de deux heures à trente minutes maximum » le délai de déclenchement d’une cellule de crise, dans une telle situation.

Leur mise en oeuvre doit être vérifiée, ainsi que la prise en compte de celles du rapport publié jeudi, réclament les auteurs de ce dernier.