La transformation numérique dans le commerce de détail ne fait que commencer

Vos habitudes d’achat ont-elles beaucoup changé au cours de la dernière année ? Les chances sont bonnes qu’ils ont. Selon un récent rapport sur tendances mondiales de la transformation numérique du commerce de détail, le secteur de la vente au détail a connu des changements rapides comme aucun autre. De nombreux consommateurs s’accrochent aux habitudes d’achat en ligne qu’ils ont développées alors que leurs déplacements étaient restreints pendant la pandémie de Covid-19.

Ce n’est probablement pas trop surprenant, compte tenu des événements extraordinaires des 18 derniers mois. Le passage des expériences d’achat traditionnelles au commerce en ligne était déjà bien engagé lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé la scène mondiale. Soudain, les sociétés du monde entier ont dû s’adapter à des modes de vie et de fonctionnement entièrement nouveaux. Les systèmes ont été rapidement déployés, affinés et adaptés pour servir un système de commerce entièrement différent.

Comment est le commerce de détail aujourd’hui ?

Aujourd’hui, le commerce de détail doit continuer à pivoter répondre à des besoins et attentes en constante évolution s’ils espèrent fidéliser leurs clients existants et potentiels.

Les opinions varient sur la meilleure façon d’aborder cette réalité actuelle. Cependant, il semble y avoir un point d’accord. Plus de 70 % des détaillants conviennent que la transformation numérique jouera un rôle clé dans le déplacement de la technologie de vente au détail vers l’avenir.

Mauricio Vianna, PDG de MJV Technologie et Innovation, s’est récemment assis pour une session de questions-réponses informative pour discuter de la transformation numérique dans le secteur de la vente au détail. Dans son rôle de PDG, Mauricio possède une expérience approfondie et étendue de travail avec des sociétés de biens de consommation du Fortune 500. Il dirige son entreprise dans des efforts continus pour innover dans ce domaine, comme en témoigne la création Pôle FMCG.

Compte tenu de la réalité d’un changement mondial dans les habitudes d’achat, les informations fournies par Vianna et son équipe sont particulièrement précieuses. Maintenant que la pandémie touche apparemment à sa fin, de nombreux détaillants s’engagent dans une sorte d’autopsie. Ils examinent les tendances qui ont émergé au cours des 18 derniers mois tout en se tournant vers l’avenir. C’est une période de reprise, mais selon Vianna, il y a aussi des opportunités d’innover et de se transformer.

Quelles sont les tendances numériques auxquelles les marques de distribution doivent prêter attention au cours des six à douze prochains mois ?

Mauricio Vianna : Nous avons remarqué une transformation du secteur de la vente au détail accélérée par la pandémie. Cela a conduit à différentes tendances telles que de profonds changements dans le comportement des consommateurs, des coûts de livraison réduits, des méthodes de paiement sans contact, entre autres.

Nous constatons également une augmentation considérable du nombre de détaillants mettant l’accent sur l’expérience omnicanale, qui se concentre sur l’expérience client dans son ensemble plutôt que de traiter chaque point de contact comme une entité distincte. Cela garantit un voyage fluide et une vision holistique.

L’approche omnicanal est également data-friendly. Il nous permet d’extraire des informations et de générer des informations pour une analyse future. Cela nous permet également d’améliorer l’expérience client et d’ajouter de la valeur à l’entreprise simultanément. Les entreprises qui n’ont pas encore alloué de ressources au développement ou à l’extension de la portée d’une expérience omnicanale risquent d’être laissées pour compte, car les consommateurs deviennent de plus en plus pointilleux sur les médias auxquels ils s’exposent.

Quels changements ont eu lieu dans la stratégie de vente directe au consommateur au cours de la dernière année que les marques pourraient sous-estimer ?

MV : DTC a besoin de la bonne stratégie de chaîne d’approvisionnement pour y arriver. Cela coûte cher, et cela peut prendre du temps à se développer. Les marques doivent équilibrer les attentes des consommateurs avec leur stratégie de chaîne d’approvisionnement. Cela est nécessaire pour vraiment être en mesure de livrer ce qu’ils promettent. Au cours de la dernière année, les attentes des consommateurs pour une vitesse et une commodité plus élevées se sont accélérées.

L’époque où les consommateurs se contentaient de se faire livrer dans six à huit semaines est définitivement révolue. Les consommateurs sont de moins en moins disposés à attendre plus de quelques jours. Les implications pour le maintien d’une chaîne d’approvisionnement peuvent être stupéfiantes si elles ne sont pas bien gérées.

Certaines entreprises ont du mal à suivre la structure opérationnelle back-end pour offrir l’expérience souhaitée. D’autres s’inquiètent du stockage des invendus et de l’effet que cela aura sur leur résultat net. Les marques doivent trouver des moyens de combler le fossé entre ce que les consommateurs attendent et ce que les marques peuvent offrir. L’innovation peut y contribuer.

Comment tirer parti de la transformation numérique dans une stratégie de vente au détail principalement axée sur les devantures de magasins physiques ?

MV : La transformation numérique peut aider toute entreprise qui souhaite offrir une expérience omnicanale améliorée au consommateur. La vente au détail de briques et de mortier pourrait être la façon dont vous obtenez une grande partie de votre entreprise. Cependant, l’omnicanal reste exceptionnellement pertinent pour maintenir la relation. Il est également idéal pour maintenir votre marque sur la liste restreinte des marques de confiance d’un consommateur.

Vous devrez proposer différents choix de canaux aux consommateurs. Toutes les options que vous sélectionnez doivent avoir une stratégie unifiée. Cela signifie que le canal physique doit s’intégrer à d’autres canaux, tels que le commerce électronique. L’intégration permettrait à votre marque d’offrir une expérience client unifiée et transparente.

De plus, vos emplacements physiques peuvent tirer parti de la transformation numérique pour offrir une expérience en magasin améliorée grâce à la réalité augmentée, aux capteurs et à la restauration de l’Internet des objets, ainsi que gagner en efficacité avec vos opérations de back-office avec l’automatisation, la robotique , et l’intelligence artificielle.

À quels canaux numériques les marques doivent-elles prêter plus d’attention ?

MV : Les canaux fondamentaux que je mentionnerai sont le Web, les applications, les robots, les médias sociaux et WhatsApp. cependant, différents canaux apparaissent quotidiennement. Il n’y a pas moyen de contourner cela. Les détaillants doivent continuer à prêter attention aux nouveaux canaux au fur et à mesure qu’ils se développent ou risquent d’être obsolètes. Si vous avez déjà une stratégie intégrée et un processus structuré pour les nouveaux canaux, quel que soit le nouveau canal qui apparaît, votre marque sera préparée.

Lorsqu’un nouveau canal émerge, il est nécessaire de comprendre son rôle. Il est bon de savoir si cela a du sens dans le parcours du consommateur. De plus, il est également bon de savoir comment collecter les données et comment exploiter les services de ce canal. Après cela, déterminez la meilleure approche pour l’intégrer dans l’écosystème de votre marque dans son ensemble.

De toute évidence, ce serait une erreur pour les détaillants de considérer la réouverture du pays comme un signe de retour au « business as usual ». Peu importe ce qui a motivé le changement que nous avons observé au cours des 18 derniers mois environ, il est clair que les clients apprécient bon nombre de ces transformations. Au lieu de cela, les marques FMCG devraient se concentrer sur des stratégies DX qui leur permettent de créer de meilleures expériences omnicanal tout en faisant face aux défis de la chaîne d’approvisionnement qui restent.

Crédit image : Karolina Grabowska de Pexels ; Merci!