Que faut-il pour fidéliser un client à une marque ?

Il est difficile d’exagérer l’importance de la fidélité des clients pour le succès à long terme d’une entreprise donnée. Lorsque les clients sont fidèles, ils résistent à la tentation même des concurrents les plus agressifs et continuez à générer des revenus pour votre marque.

Que faut-il pour fidéliser un client à une marque ?

Mais qu’est-ce qui rend un client fidèle exactement ? Pouvez-vous fidéliser vos clients de manière fiable, même en tant que nouvelle entreprise ?

La valeur de la fidélité client

Commençons par expliquer pourquoi la fidélité des clients est si importante en premier lieu.

Si un client est fidèle, il sera plus susceptible d’acheter plus de produits chez vous à l’avenir ou de rester abonné à vos services. Ils seront également moins susceptibles de passer à un concurrent. Dans l’ensemble, une plus grande fidélité des clients entraîne une valeur à vie client plus élevée, rendant chaque nouveau client que vous acquérez plus précieux pour votre marque.

Mais les avantages ne s’arrêtent pas là. Les clients fidèles sont également plus indulgents envers vos erreurs et plus disposés à travailler avec votre équipe de service client pour résoudre les problèmes. De plus, s’ils ont une longue histoire d’expériences positives avec votre marque, ils peuvent même être disposés à l’évangéliser, ce qui entraînera un afflux de nouveaux clients et une augmentation des revenus.

Alors, que faut-il pour obtenir ces avantages?

Différences individuelles

Avant de creuser dans les stratégies clés et les éléments commerciaux qui conduisent à une plus grande fidélité de la clientèle, nous devons reconnaître qu’il existe des différences significatives entre les individus. Ce qui amène une personne à s’engager fermement pour une marque donnée peut en aliéner une autre.

Bien que les stratégies que je suis sur le point de détailler fonctionnent pour de nombreux clients, elles ne sont pas infaillibles – et vous devez absolument prendre le temps de rechercher votre public et de trouver des tactiques qui fonctionnent pour eux, en particulier.

Le produit/service de base

L’ingrédient le plus important pour une plus grande fidélité des clients est un produit ou un service de base qui les sert bien. Si le produit est assez bon, il n’y aura jamais de raison pour qu’un client parte. Imaginez le meilleur restaurant du monde, avec la meilleure nourriture que vous ayez jamais goûtée, un menu varié avec des tonnes d’options, des prix bas et un temps d’attente toujours court. Pourquoi mangeriez-vous ailleurs ?

Résoudre un problème. Votre produit de base doit résoudre un problème de manière fiable. Par exemple, vous pourriez aider les chefs d’entreprise à gérer leurs campagnes marketing avec une application ou améliorer le rendement énergétique des véhicules à moteur – peu importe, pourvu que vous le fassiez bien. Si vous facilitez la vie de quelqu’un ou si vous lui donnez quelque chose dont il a vraiment besoin, vous prendrez un bon départ.
Rapport qualité/prix. Vous devez également fournir une bonne valeur pour le prix que vous facturez. Votre produit peut très bien résoudre un problème, mais s’il est trop cher ou si un concurrent propose quelque chose à un prix inférieur, cela peut pousser les gens à partir.
Commodité et accessibilité. N’oubliez pas la commodité et l’accessibilité. Si votre produit est difficile à obtenir, difficile à utiliser ou inaccessible, cela pourrait être un problème majeur sur la voie de la fidélisation de la clientèle.

Différenciation concurrentielle

Malheureusement, même les bonnes entreprises peuvent souffrir d’un faible niveau de fidélité de la clientèle, si elles sont confrontées à une concurrence féroce. Donc, si vous avez de nombreux concurrents ou si vous faites face à la concurrence à l’avenir, il est essentiel de trouver un moyen de différencier votre entreprise.

Unicité. Dans l’ensemble, votre produit ou votre marque doit avoir quelque chose d’unique qui le distingue. Par exemple, offrez-vous une qualité supérieure à tout le monde ? Existe-t-il une fonctionnalité que d’autres entreprises ne peuvent pas reproduire ?
Prix ​​et valeur. Vous pouvez également être le meilleur concurrent simplement en offrant un meilleur rapport qualité-prix. Si vous facturez moins cher pour le même produit ou offrez un meilleur rapport qualité-prix pour le même prix, vous serez bien placé.
Image de marque et personnalité. Parfois, vous pouvez combler l’écart concurrentiel avec la bonne image de marque et la bonne personnalité. Une marque particulièrement attrayante pour votre public cible peut compenser d’autres défauts.
D’autres valeurs. Bien sûr, il existe d’innombrables autres façons de différencier votre marque, de embaucher les bonnes personnes à s’étendre à un nouveau marché.

Service Clients

Parfois, les choses tournent mal. Cependant, les erreurs et les accidents ne vont pas vous coûter la fidélité de vos clients tant que vous savez les gérer correctement.

Accessibilité. Rendez-le ridiculement facile pour obtenir un service client. Pour la plupart des marques, cela signifie offrir un service sur plusieurs canaux et répondre toujours rapidement aux demandes de renseignements.
Obligeance. Ne présumez pas que de simples excuses suffisent. Vous devez réellement résoudre un problème (ou réparer une erreur) lorsque de mauvaises choses se produisent.
Se soucier. Des membres passionnés de l’équipe amélioreront toutes vos expériences de service client aux yeux de vos clients.

Rester à l’esprit

Des clients heureux et satisfaits peuvent abandonner votre entreprise pour aller avec quelqu’un d’autre. Pourquoi? Parfois, c’est simplement parce que vous n’êtes plus une priorité.

Vous pouvez augmenter la présence et la mémorisation de votre marque avec des stratégies comme celles-ci :

Logo et image de marque. Réfléchissez bien au logo et à l’image de marque de votre entreprise. Un design simple avec des couleurs vives et immédiatement reconnaissables peut faciliter la commercialisation de votre entreprise – et potentiellement rendre votre marque inoubliable.
Marketing et publicité. Vos stratégies de marketing et de publicité sont également importantes. Ils ne sont pas seulement un outil pour attirer de nouveaux clients ; ils sont un moyen de rappeler aux clients existants que votre marque est toujours là.
Bulletins d’information par courriel. Bulletins d’information par courriel et d’autres formes de contenu régulièrement distribuées vous empêcheront d’oublier votre marque et tiendront tous vos meilleurs clients « au courant » de vos dernières offres.
Publications sur les réseaux sociaux. Les publications régulières sur les réseaux sociaux (et, bien sûr, les engagements avec vos fans et vos abonnés) sont un moyen facile de garder votre marque en tête. Cela ne vous coûtera pas beaucoup de temps ou d’argent.
Engagement et sensibilisation. Les interactions marque-consommateur définissent les relations marque-consommateur. Par conséquent, vous devez contacter régulièrement vos clients sur différents canaux pour les garder intéressés.
Nouvelles promotions/offres. Des offres spéciales et des offres occasionnelles peuvent susciter l’intérêt pour votre marque et raviver l’enthousiasme de vos clients les plus âgés.

Des incitations

Il est également utile d’avoir des programmes d’incitation pour garder les utilisateurs dans les parages.

Modèles d’abonnement. De nos jours, les startups construisent parfois tout leur modèle autour d’un abonnement pour que les utilisateurs paient un montant cohérent. Si vous compliquez légèrement l’annulation et offrez aux utilisateurs des récompenses pour rester abonné plus longtemps, cela gardera vos clients à proximité et à payer.
Réductions et cadeaux. Pourquoi ne pas offrir à vos clients les plus performants et les plus payants des remises et des cadeaux ? Par exemple, vous pouvez réduire progressivement le coût d’un abonnement mensuel pour les clients abonnés depuis des années ou organiser des cadeaux périodiques pour récompenser vos meilleurs clients.
Programmes de fidélité. En pensant encore plus simplement, un programme de fidélité de base peut grandement contribuer à garantir la fréquentation continue de vos clients. Les gens adorent accumuler des points – et ils ne seront pas impatients de répartir leurs dépenses entre plusieurs entreprises concurrentes lorsque ces points sont en jeu.

Cohérence

Quoi qu’il en soit, l’une de vos priorités les plus importantes doit également être la cohérence. Si votre produit ne fonctionne que parfois, ou si les valeurs de votre marque subissent un changement massif après un an, vous allez perdre des abonnés.

Cela ne signifie pas que votre entreprise ne peut pas changer (comme nous le verrons au point suivant), mais vous devez vous efforcer d’obtenir une cohérence précoce lorsque cela est possible.

Évolution

Seuls les fans les plus traditionnels, conservateurs et purs et durs de votre marque vous resteront fidèles si vous restez exactement le même. Il est vrai que certaines marques tirent leur pouvoir de la tradition – prenez Coca-Cola par exemple – mais dans le monde moderne, vous aurez beaucoup plus de chance de fidéliser vos clients si vous continuez à évoluer.

Faites attention aux commentaires et aux critiques, et continuez à déployer de nouvelles améliorations et mises à jour. Cela rendra vos fans les plus fidèles encore plus fidèles – et peut-être gagnera-t-il certains fans potentiels du passé.

Conclusion

La fidélisation client est une équation difficile à résoudre pour certaines marques, mais si vous avez un produit solide au centre de votre activité, vous serez déjà bien placé.

Faites attention à votre public cible, à vos principaux concurrents et au paysage du marché en général – et soyez toujours prêt à vous adapter face aux nouvelles informations.

Crédit d’image : antonio prado ; pexels; Merci!