La technologie qui aide les intervenants d’urgence à sauver des vies

Mary-Kate Smith était en kayak au large des côtes du Connecticut en août dernier lorsqu’elle s’est renversée.

«J’avais très peur, je ne savais pas quoi faire ni où aller», dit-elle.

Seulement quatre mois plus tôt, un autre kayakiste s’était noyé dans la même zone. Cet incident avait alarmé le maire de la ville côtière de Stamford, qui a demandé aux services d’urgence locaux de se pencher sur de nouvelles technologies de sécurité.

Carbyne, une plate-forme de communication d’urgence basée sur le cloud, a été installée en août. Il permet à un répartiteur 911 d’envoyer un message texte à l’appelant. Cela inclut un lien qui, une fois ouvert, lance une discussion vidéo.

Quelques heures seulement après sa mise en service, Mme Smith a eu son accident à Long Island Sound et le système a été mis à l’épreuve pour la première fois.

« Il n’y avait pas de bateaux qui passaient [but] J’ai pu montrer avec mon téléphone où j’étais », dit-elle.

Lors de l’appel vidéo, le répartiteur du 911 AJ Minichino a vu que Mme Smith s’était gravement blessée à la jambe. Son kayak coulait, mais elle avait pu se libérer et se rendre sur un rocher voisin et utiliser son mobile.

Le système Carbyne a également fourni les coordonnées GPS exactes de Mme Smith, de sorte que M. Minichino a pu lui faire sortir un bateau de sauvetage « en quelques secondes ».

«J’ai l’impression que si nous ne savions pas où elle était, nous aurions cherché pendant un certain temps», déclare M. Minichino.

Carbyne est une entreprise israélienne et l’une des nombreuses entreprises technologiques à travers le monde qui ont aidé les services d’urgence et les autorités sanitaires pendant la pandémie.

Fondé en 2016 par Amir Elichai, il a eu l’idée après avoir été volé sur une plage.

«J’ai essayé d’appeler la police et la réaction a été horrible», dit-il. « Je leur ai donné mon nom, mon emplacement, mais c’était difficile à savoir [exactly] où j’étais sur la plage.

« Lorsque vous appelez un Uber, Uber sait exactement où vous êtes, mais si vous appelez les services d’urgence, ils sont aveugles. »

Aujourd’hui, la plateforme traite un million d’appels par jour, dans plus de 70 pays.

Il y a eu une augmentation de l’utilisation en raison de la pandémie. Dans l’Ohio, une femme kidnappée par son mari et tenue sous la menace d’une arme a pu cliquer sur un lien envoyé par SMS et communiquer en silence avec les services d’urgence, permettant à la police de la secourir.

Et dans le Maharashtra, en Inde, une femme présentant des symptômes de coronavirus a accouché à distance, avec des médecins encadrant son mari par vidéo sur la façon d’accoucher.

«En moyenne, après que les gouvernements ont commencé à utiliser Carbyne, ils ont constaté une réduction de 25% du temps de dépêchage des intervenants d’urgence, une réduction de 15% du nombre total de répondants envoyés et une réduction de 50% des appels farces ou erronés», déclare M. Elichai. .

Au Royaume-Uni, la moitié des forces de police du pays utilisent désormais un logiciel fourni par la société américano-israélienne Nice pour réduire le temps nécessaire pour collecter des preuves vidéo, puis les stocker en toute sécurité dans le cloud.

«La vidéo est prolifique au Royaume-Uni, mais l’un des problèmes d’aujourd’hui est que l’enquêteur doit aller trouver toutes les personnes qui ont des caméras de vidéosurveillance autour de l’incident, frapper à leur porte pour demander leurs images et parler aux citoyens qui les enregistrent. leurs téléphones », déclare Christopher Wooten, vice-président exécutif de Nice.

Son logiciel fonctionne en envoyant aux témoins un lien par SMS, les amenant à un site Web où ils peuvent immédiatement télécharger des photos ou des vidéos, tout en se tenant sur les lieux d’un incident.

La police de Cleveland, dans le nord-est de l’Angleterre, a déclaré que le logiciel avait éliminé 4 500 voyages par semaine effectués par des agents pour collecter des preuves.

La société française Teleperformance est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de centres d’appels pour les entreprises et les prestataires de soins de santé.

Il dispose d’une plate-forme basée sur l’intelligence artificielle qui détecte les signaux de détresse dans les appels des clients. Le système avertit l’opérateur qu’il doit faire preuve de plus d’empathie lorsqu’il traite avec des personnes préoccupées par l’accès à la nourriture, les prêts d’urgence ou ayant besoin de soins de santé. Il redirige également les appels vers des opérateurs formés pour faire face aux appels de crise.

Au début de la pandémie, Teleperformance, qui emploie 383 000 personnes dans le monde, a dû trouver un moyen de permettre à son personnel de travailler à domicile. Et puis un gouvernement européen a demandé son aide pour la surveillance du suivi et de la traçabilité.

L’entreprise a mis en place une nouvelle plateforme de centre d’appels virtuel en moins de deux semaines. En ce qui concerne la demande de ce pays particulier, elle a permis à 6 000 de ses employés travaillant à domicile de fournir aux citoyens des informations sur les centres de dépistage locaux.

«Je pense que nous nous sommes même surpris», déclare le fondateur et directeur général de Teleperformance Daniel Julien. « Nous avons dû créer une entreprise virtuelle totalement nouvelle. »

Il dit que cela a été un défi permanent nécessitant une énorme quantité de dépannage et l’invention de nouveaux logiciels pour aider à gérer la crise, ainsi que l’embauche de milliers de nouveaux employés pour soutenir les centres d’appels dans le monde.

Il y a maintenant 12 pays qui utilisent Teleperformance pour fournir des services de suivi des coronavirus.

Nouvelle économie technologique est une série explorant la manière dont l’innovation technologique est appelée à façonner le nouveau paysage économique émergent.

Lors du premier verrouillage, la Royal National Lifeboat Institution (RNLI) du Royaume-Uni a réalisé qu’elle ne disposait pas de suffisamment de volontaires pour doter ses 238 postes de sauvetage, car 250 membres d’équipage étaient isolés et 15 membres d’équipage présentaient des symptômes de Covid.

Le service s’est tourné vers la société américaine Esri, spécialisée dans les systèmes d’information géographique – une technologie de cartographie qui combine différents types de données avec le cloud computing et l’intelligence artificielle (IA) pour fournir des informations utiles.

Esri a offert sa technologie gratuitement l’année dernière à toute organisation tentant de résoudre un problème de pandémie, en faisant don de 8 millions de livres sterling de logiciels aux intervenants d’urgence, aux universités, aux organismes de bienfaisance, au gouvernement local et même aux entreprises de services publics.

La RNLI a utilisé le logiciel d’Esri pour l’avertir des lacunes dans les rotations de l’équipage et les zones géographiques qui seraient touchées par la pénurie.

Du 23 mars au 4 mai 2020, la RNLI a lancé ses canots de sauvetage 314 fois et a aidé 236 personnes. Il estime qu’au moins sept personnes en vie aujourd’hui seraient mortes en mer, sans le logiciel.

«Il s’agissait d’une utilisation innovante de notre plate-forme que nous n’avions pas prévue», déclare Miles Gabriel, responsable du programme de réponse aux catastrophes Covid-19 chez Esri UK.

Il existe de nombreux autres exemples d’utilisation d’Esri, mais le plus connu est Carte de suivi des coronavirus en direct de l’Université Johns Hopkins, qui a été élue l’une des meilleures innovations de 2020 par Time Magazine.

Une autre entreprise technologique qui a aidé les autorités sanitaires pendant la pandémie est le géant américain Cisco. Lorsque le gouvernement britannique a construit l’hôpital Nightingale temporaire au centre de conférence et d’exposition ExCeL de Londres en avril 2020, Cisco a aidé à construire un système d’infrastructure de «qualité médicale» pour l’installation. en seulement sept jours.

Cela incluait chacun des 4000 lits de l’unité de soins intensifs ayant une connexion Wi-Fi stable de 1 Go, de sorte que les données de jusqu’à 20 appareils médicaux connectés à Internet seraient instantanément envoyées dans le cloud et examinées par le personnel médical.

«Nous avons les ressources et la technologie, et culturellement, nous croyons que nous avons une obligation morale d’aider là où nous le pouvons», déclare David Meads, directeur général de Cisco Royaume-Uni et de l’Irlande.

De retour dans le Connecticut, AJ Minichino est ravi de la façon dont les progrès technologiques aident les services d’urgence. « Une fois que j’ai vu le bateau de sauvetage venir sur la vidéo [from Ms Smith], J’ai eu ce sentiment de « Wow, ça a vraiment marché, et en un temps record. » «