Nous entamons bientôt le deuxième trimestre de 2021 – et tous les détaillants l’attendent avec beaucoup d’espoir. 2020 a été une année désastreuse pour le commerce de détail. De nombreux magasins de détail ont été fermés et ceux qui ont survécu ont encore du mal à rester à flot.
Dans une telle période de crise, impliquer vos clients est crucial. Si vous êtes un magasin de détail, suivez ces stratégies pour améliorer l’engagement client.
Pourquoi l’engagement client est-il crucial pour les entreprises de vente au détail?
Lorsque nous parlons d’engagement client, la plupart des gens pensent aux grandes marques et aux entreprises SaaS. Presque aucun magasin de détail ne me vient à l’esprit.
Quelle est votre marque préférée? Réfléchissez un instant. Quelles marques vous sont venues à l’esprit? Nike? Coca Cola? Adidas? Certaines marques de mode et de vêtements, peut-être quelque chose dans la technologie?
Walmart vous a-t-il déjà traversé l’esprit? Ou Costco? La Kroger Co.? Ce sont les plus grandes marques de vente au détail au monde, et pourtant, elles ne parviennent pas à susciter un engagement élevé des clients. Au contraire, les petites marques et les startups, y compris les entreprises SaaS et les marques de sport et de mode, stimulent facilement l’engagement.
Faisons une comparaison directe des marques de commerce de détail.
Walmart compte 2,5 millions d’abonnés sur Instagram. Costco a 800k. D’autre part, Nike compte 127 millions d’abonnés sur Instagram. Huda Beauty, une marque de mode, compte 48 millions d’abonnés.
Pourquoi y a-t-il une telle différence colossale? L’une des raisons est la concurrence et l’abondance d’options. L’industrie mondiale de la vente au détail a été évaluée à 24 billions de dollars en 2018. Le secteur comprend 7,1 millions de détaillants en ligne, dont 1,8 million aux États-Unis. Et ce n’est que le chiffre en ligne. Il pourrait y avoir presque le même nombre de détaillants hors ligne.
Cela donne aux clients une myriade d’options parmi lesquelles choisir. S’ils estiment qu’un produit est cher dans un magasin, ils l’achèteront dans un autre endroit.
Deuxièmement, les possibilités d’engager les clients sont sombres pour les marques de vente au détail. Pourquoi pensez-vous que Nike et Coca-Cola sont si populaires? Parce qu’ils offrent plus que de simples produits. Les clients peuvent s’identifier à ces marques sur un plan émotionnel.
Quand vous regardez Nike, vous voyez la positivité, la ténacité et l’amélioration. Quand vous regardez Coca-Cola, vous voyez le rafraîchissement, la qualité et l’authenticité. Vous ne voyez vraiment rien quand vous regardez Walmart ou Costco, n’est-ce pas?
En outre, la plupart des clients ne se soucient pas si 74% des marques ont disparu de cette planète. Et la majorité des marques de cette liste seraient probablement des entreprises de vente au détail.
Par conséquent, l’engagement client est une priorité pour les marques de vente au détail. Nous vivons à l’ère du numérique, où des détaillants comme Amazon ont réussi à impliquer leurs clients dans un paysage commercial hyper-compétitif.
Stratégies d’engagement client pour les entreprises de vente au détail
En tant qu’entreprise de vente au détail, atteindre des niveaux élevés d’engagement client peut être difficile. Mais ce n’est pas sorcier, et la plupart des fournisseurs ont tendance à le compliquer excessivement.
Voici quelques stratégies éprouvées que les marques de vente au détail devraient utiliser pour stimuler l’engagement des clients en 2021.
1. Construisez une stratégie omnicanale
La pandémie de coronavirus nous a appris plusieurs leçons commerciales. L’une de ces leçons est que les clients sont mercuriels et que leurs demandes peuvent changer à tout moment.
Il y a quelques années, lorsque nous entrions dans l’ère numérique, tout le monde pensait que le commerce de détail physique serait bientôt mort. Nous sommes ici en 2021 et la vente au détail hors ligne est toujours opérationnelle, malgré un coup dur dû au COVID-19.
En un mot, vous ne pouvez pas compter sur un seul moyen de vente. Avant le début de la pandémie, vous vendiez peut-être en ligne ou hors ligne. Mais maintenant, pour engager vos clients, vous devez adopter une stratégie omnicanale.
Développer une stratégie omnicanale forte à partir de zéro est un processus long et planifié. Mais l’ensemble du processus peut se résumer à deux points:
- Vendez en ligne et hors ligne. La plupart des produits disponibles dans votre magasin physique devraient également être disponibles sur votre site Web et vice-versa.
- Intégrez votre marketing en ligne et hors ligne. Tout, de votre voix et tonalité aux couleurs et designs de la marque, doit se synchroniser sur tous les canaux.
Une fois que vous avez mis en place une stratégie omnicanale, il est temps de la mettre en œuvre. Et c’est la partie délicate car il n’est pas facile de susciter l’engagement sur plusieurs canaux à la fois.
Voici où les codes QR peuvent vous aider. Les codes QR vous permettent de combler le fossé entre le marketing en ligne et hors ligne, vous aidant ainsi à rationaliser votre stratégie omnicanale.
Par exemple, vous pouvez mettre en place un code QR personnalisé sur l’emballage du produit et associez-le à votre site Web. Les clients peuvent scanner le code et consulter votre site Web. Vous pouvez également inclure un code sur les murs de votre magasin, des cartes de visite, des brochures, des dépliants et des bannières publicitaires.
En plus de lier le code au site Web, vous pouvez le joindre à vos profils sociaux, pages de produits spécifiques, codes promotionnels, offres, etc.
2. Rendez votre marque humaine
Les clients, en particulier les consommateurs B2C, ne veulent pas acheter auprès d’une organisation sans visage. Lorsque vous faites des affaires, il est facile de devenir formel et d’adopter une voix et un ton secs. Bien que ce type de tonalité puisse fonctionner avec les communications internes de l’entreprise, son utilisation avec vos clients les désactive simplement.
Personne ne veut faire affaire avec un robot. Et aucun client ne se plaindra jamais de votre convivialité, de votre conversation et de votre disponibilité. Lorsque vos clients interagissent avec vous, ils doivent avoir l’impression de parler à un humain.
Alors, comment humaniser votre marque? Tout d’abord, adressez-vous à vos clients en tant que «vous». Comme nous avons parlé à «vous» pendant tout ce contact. Cela déplace l’attention de vous-même vers vos clients.
Deuxièmement, évitez le jargon et les termes techniques. Cette étape est plus importante dans le marketing en ligne. Si vous vendez du sucre hypocalorique, n’allez pas dire qu’il contient moins de calories et un faible indice de douceur. Dites simplement que ce produit ajoute de la douceur à votre vie mais ne vous permet pas de prendre du poids.
3. Sachez où se trouvent vos clients
Si vos clients sont sur YouTube, vous devriez investir dans l’augmentation du nombre d’abonnés YouTube. Si vous dépensez trop de temps et d’argent sur les blogs, vous gaspillez vos ressources.
Eh bien, pas de gaspillage technique, car les blogs ont leurs propres avantages. Mais si vos clients sont sur YouTube, investir dans les blogs ne produira pas les retours souhaités.
Par conséquent, un aspect essentiel de l’engagement croissant des marques de vente au détail est de savoir où leurs clients passent leur temps. Même les médias sociaux sont divisés en tant de segments. Si vos clients utilisent TikTok et que vous diffusez des publicités Facebook, vous n’obtiendrez aucun résultat.
Comment sauriez-vous où se trouvent vos clients? En faisant des recherches approfondies. Recueillir les commentaires des clients et mener des enquêtes pour comprendre les préférences des clients et ce qu’ils veulent.
Une autre erreur que font les détaillants est qu’ils essaient de créer une présence sur toutes les plateformes et tous les canaux. S’il est vrai que vous trouverez des clients sur chaque canal marketing, si vous êtes une petite entreprise, vous ne devez vous en tenir qu’aux plus populaires.
Par exemple, si la majorité de vos clients sont sur Pinterest et que votre budget marketing est faible, vous pouvez vous concentrer sur Pinterest et ignorer les autres canaux.
4. Laissez votre client être la règle
Dans son livre Building a StoryBrand, l’auteur Donald A. Miller dit que les clients ne recherchent pas un super-héros. Ils recherchent un guide. Dans votre histoire, votre client doit être le super-héros et vous – la marque – devez être le guide qui les aide à atteindre leurs objectifs. À la fin de votre histoire, ce devraient être vos clients qui gagnent, pas vous.
En termes plus simples, comprenez et hiérarchisez les besoins de vos clients. Montrez-leur ce qu’ils veulent voir, pas ce que vous voulez montrer.
Nous vivons dans un monde de plus en plus centré sur le client, où les clients ont tout le pouvoir. Vous avez peut-être la stratégie marketing la mieux exécutée, mais si vos clients ne l’approuvent pas, vous n’obtiendrez pas les résultats.
Comprenez bien vos clients, sachez ce qu’ils veulent et montrez-leur ce qu’ils veulent voir. Si vous racontez l’histoire qu’ils veulent entendre, ils interagiront avec votre marque.
5. Offrez des expériences personnalisées
La personnalisation est devenue un mot à la mode chez les détaillants en ligne. Mais c’est un mot à la mode que vous devriez rechercher. Offrir des expériences personnalisées sur tous les canaux de vente au détail peut contribuer grandement à susciter l’intérêt de vos clients.
L’intelligence artificielle (IA) vous aide à offrir des expériences personnalisées. Lorsqu’un client visite votre site, vous avez accès à une multitude de données, telles que le comportement d’achat des clients, l’historique d’achat, etc. Les algorithmes d’IA et d’apprentissage automatique (ML) analysent et utilisent ces données pour fournir des expériences organisées.
Supposons qu’un client accède à votre site Web, visite les pages de destination d’un type de produit particulier, mais ne l’achète pas. Il revient le lendemain, vérifie les mêmes produits, mais ne fait pas d’achat. Vous suivez l’historique de navigation du client et découvrez qu’il a recherché les mêmes produits sur d’autres sites Web.
Maintenant, vous savez ce que veut le client. Vous pouvez utiliser des cookies pour identifier le moment où le client revient sur votre site Web. Quand il le fait, au lieu de lui montrer votre page d’accueil habituelle, vous pouvez afficher les produits et offres qui correspondent à ses exigences.
La possibilité de personnalisation s’étend aux magasins physiques. Lorsqu’un client effectue un achat dans le magasin, vous pouvez stocker ses données dans votre système de facturation PDV. Vous pouvez ensuite analyser le comportement d’achat de vos clients et leur envoyer des offres ciblées par e-mail et sur les réseaux sociaux.
6. Mélangez le numérique et le physique
Plus tôt, nous avons parlé du marketing omnicanal et de la façon dont les codes QR peuvent vous aider à combler le fossé en ligne-hors ligne. En plus des codes QR, vous pouvez mettre en œuvre de nombreuses autres stratégies qui peuvent vous aider à offrir des expériences mixtes à vos clients.
Offrir des allées sans fin est devenu une tendance populaire parmi les magasins de détail. Les détaillants permettent à leurs clients de parcourir l’intégralité de leur catalogue de produits, y compris les produits qui ne sont pas actuellement en stock. Les clients peuvent sélectionner les produits et passer une commande. Une fois la commande arrivée, ils peuvent soit la récupérer au magasin, soit la faire livrer à leur porte.
Offrir ce type d’expérience d’achat présente deux avantages. Premièrement, vous éliminez la frustration des clients lorsqu’ils découvrent que le produit dont ils ont besoin est en rupture de stock. Deuxièmement, cela vous évite de gérer un inventaire lourd.
Le marketing de proximité est une autre stratégie émergente parmi les entreprises locales. Il vous permet d’envoyer des publicités ciblées sur les téléphones portables des clients lorsqu’ils s’approchent de votre entreprise. Le marketing de proximité utilise des balises pour envoyer du contenu marketing aux appareils mobiles.
Le ramassage en bordure de rue peut également vous aider à offrir des expériences client attrayantes. Bien que la collecte en bordure de rue fonctionne très bien pour les restaurants, elle peut également faire des merveilles pour les magasins de détail. Par exemple, vous pouvez autoriser les clients à vous envoyer leurs listes de courses. Vous pouvez emballer tous les articles puis informer vos clients. Vos clients peuvent alors venir au magasin, effectuer le paiement et emporter leur colis.
Conclusion
Le paysage de la vente au détail devenant plus compétitif que jamais, les marques doivent se concentrer sur l’engagement client. Il est essentiel de comprendre vos clients et leurs exigences, puis de les satisfaire en proposant des expériences organisées.
Gardez à l’esprit que le secteur de la vente au détail évolue et que vous voudrez rester informé des derniers changements et tendances.
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