L’expérience client (CX) a besoin d’une mise à jour. Les bases de consommateurs changent, les demandes des clients évoluent et les modèles existants ne suivent tout simplement pas. Si les entreprises veulent les dernières innovations en matière de CX, elles devront investir dans une infrastructure capable de la prendre en charge.
Même si les stratégies CX désuètes ont du mal à suivre le rythme, les entreprises doivent s’améliorer. Plus des deux tiers des spécialistes du marketing disent maintenant que leur entreprise est principalement en concurrence sur la base de l’expérience client – contre 36% il y a dix ans seulement.
Les entreprises qui souhaitent se démarquer de la foule au cours des prochaines années voudront réévaluer complètement leur CX à partir de zéro.
Solutions avant-gardistes
Heureusement, les entreprises n’ont pas à entreprendre ce voyage toutes seules. Une nouvelle entreprise est arrivée, Experience.com, capable d’aider les entreprises à faire le saut dans la prochaine génération de CX. Anciennement connu sous le nom de SocialSurvey – Experience.com est une plateforme de gestion d’expérience à service complet (XMP) pour les entreprises.
Le service basé sur le cloud d’Expérience coche toutes les cases auxquelles les entreprises s’attendent – entièrement intégré, personnalisable et convivial. Ce qui le rend vraiment différent, c’est son approche des données.
Les données clients sont l’un des produits les plus précieux du marché.
Les données clients sont devenues l’une des matières premières les plus précieuses disponibles sur le marché aujourd’hui, mais les entreprises savent rarement comment gérer tout cela. Aussi importantes que puissent être les données, il est facile de se perdre dans le déluge d’informations collectées lors des opérations typiques d’une entreprise.
Les clients donnent toujours des commentaires sur la façon d’améliorer votre CX – intentionnellement ou non – et vous avez besoin d’un service qui peut vous aider à collecter, analyser et agir sur tout cela. Vous voulez que les données soient liées à chaque moment du parcours de l’entreprise.
L’avenir des données CX
Pendant des années, la collecte de données dans le monde CX a été maladroite et lente. Le «standard de référence» pour la plupart de l’histoire de CX a été le questionnaire détaillé, et il n’est pas difficile de comprendre pourquoi. Bien que les enquêtes puissent fournir de gros volumes de données sur les problèmes qui vous intéressent, leur rythme ne fonctionnera tout simplement pas dans l’écosystème commercial actuel.
Quels sont les changements tangibles?
Vient ensuite la question de la transformation des informations en changements tangibles. «L’avenir de CX réside dans les données en temps réel, en mouvement, afin que vous puissiez changer les expériences lorsqu’elles se produisent. Nous ne posons pas la même vieille question: les clients sont-ils satisfaits de notre marque?
Nous tendons la main dans l’instant – lors d’une expérience avec un employé ou un produit en particulier, à un moment précis, afin de pouvoir modifier et amplifier les résultats en temps réel « , déclare Scott Harris, fondateur et PDG de Experience.com.
Harris a raison: non seulement vous avez besoin de collecter des données rapidement, vous devez également les utiliser en un rien de temps.
Les plates-formes logicielles de gestion d’expérience de nouvelle génération font tout le gros du travail pour vous en matière de collecte de données. Le gros du travail comprend des actions telles que la canalisation des avis commerciaux provenant de sources disparates telles que Yelp, Google ou des sites industriels en un seul endroit.
Comment Experience.com aidera-t-il votre entreprise?
Bien que cette plate-forme d’expérience vous donne un aperçu clair de la façon dont votre marque est perçue, Experience.com va encore plus loin en vous aidant à partager, à faire remonter et à publier les avis positifs que vos clients créent. N’oubliez pas que votre parcours d’expérience ne consiste pas seulement à consolider les commentaires – il s’agit de savoir quoi faire avec les données – et d’être pouvoir faire quelque chose avec.
Traduire et affiner votre expérience CX.
Qu’en est-il de la traduction de ces données en un raffinement de votre CX lui-même? Experience.com peut également vous aider. Considérez cela 71% des décisions d’achat des consommateurs Commencez par les médias sociaux – les médias sociaux sont la première place pour l’expérience client de votre entreprise.
Non seulement la plate-forme Experience rassemble tous vos comptes sur une seule plate-forme pour afficher et gérer les avis, mais elle vous aide également à signaler certains mots ou expressions dont les données ont montré qu’ils reflètent mal votre marque.
Plus vous en apprendrez sur la façon dont vos clients vous évaluent, plus vous pourrez améliorer votre marque avec les informations contenues dans vos données.
Là où CX et EX se rencontrent
Vos employés sont aux premières lignes de l’expérience client, tous les jours. Si vous souhaitez améliorer votre expérience client, vous devrez travailler sur votre expérience employé en parallèle.
Experience.com vous permet de suivre l’impact des travailleurs sur votre CX aussi étroitement que vous suivez CX lui-même. En voyant quel employé accomplit quoi en temps réel, vous pouvez savoir quels aspects de votre EX actuel fonctionnent et lesquels pourraient bénéficier d’un travail supplémentaire.
Vous pouvez connecter la performance CX des employés aux systèmes de rémunération, au tableau de bord et aux performances de référence pour motiver et stimuler l’engagement.
Vos employés sont toujours vos principaux clients – et les ambassadeurs de votre marque – donc la rationalisation de l’expérience qu’ils ont au travail mènera directement à de meilleures expériences pour vos clients.
Pour que tout fonctionne – en temps réel
En termes simples, les entreprises ne peuvent plus se permettre de traîner les pieds sur l’évolution du CX. Vos clients vous disent constamment comment améliorer votre CX, et il est temps pour vous d’adopter une plate-forme capable de suivre ce rythme.
Améliorez le visage de votre entreprise.
Experience.com est la seule plateforme de gestion d’expérience qui fonctionne en temps réel, améliorant le visage de votre entreprise à chaque minute qui passe.
Que pense votre client?
Contrairement à d’autres plates-formes de gestion d’expérience, Experience.com vous rapproche plus que jamais du client, vous donnant un accès direct à leurs plats à emporter de votre entreprise.
En vous donnant une meilleure compréhension de ce que vos clients demandent, Experience.com peut inaugurer une nouvelle ère de CX pour votre entreprise – mais c’est à vous de faire le premier pas.
Crédit d’image: tima mirochnichenko; pexels
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