Pang dit qu’il a passé trois semaines à essayer de se connecter à VAMS, mais il s’est constamment retrouvé dans le tableau de bord des patients au lieu des administrateurs de la clinique. Dans l’intervalle, son personnel faisait vacciner des centaines de personnes par jour et gardait une trace de leurs informations sur des formulaires papier. Le collège a mis en place une banque de volontaires pour s’asseoir dans une pièce et copier toutes les informations dans VAMS.
Finalement, l’hôpital local l’a aidé à se connecter au système. La clinique l’a utilisé pendant trois jours. Le dernier jour, 20 nouveaux volontaires sont arrivés prêts à travailler. Mais ils s’étaient déjà connectés à VAMS pour obtenir leurs vaccins obligatoires, et il n’y avait aucun moyen de les faire passer des comptes des patients aux comptes du personnel.
Le lendemain, ils sont revenus au papier.
«Un bon système est plus facile à utiliser qu’à ne pas utiliser. Si les gens écrivent ceci sur papier, il y a quelque chose qui ne va pas », dit Stone. «Comment allez-vous faire 100 millions de clichés en 100 jours et laisser quelqu’un saisir tout cela à la main?»
« Il n’y a aucun moyen que cela se produise sans aide »
«VAMS est difficile. Il y a des jours où le VAMS fonctionne et des jours où le VAMS ne fonctionne pas », explique Courtney Rowe, urologue pédiatrique au Connecticut Children’s Medical Center, qui s’est portée volontaire pour surveiller les réactions des personnes après leurs injections. Elle en profite pour aider les gens à se préparer pour leur deuxième rendez-vous. «Je fonctionne essentiellement comme un support technique», dit-elle.
Les inscriptions en ligne sont particulièrement difficiles pour les personnes âgées, peut-être le pire groupe pour tester un nouveau système en version bêta. De nombreux aînés ont probablement perdu leur accès à Internet lorsque les bibliothèques et les centres pour personnes âgées ont fermé; seuls 59% ont des connexions haut débit à domicile, selon un Enquête Pew 2019. Alors que de nombreux États offrent des lignes téléphoniques pour prendre des rendez-vous, les gens de tout le pays se sont plaints des attentes interminables.
« Il y a des jours où VAMS fonctionne, et des jours où VAMS ne fonctionne pas. »
«Cela ne fonctionnera pas sur Internet Explorer; cela ne fonctionne que dans Chrome. Le bouton «Suivant» est tout en bas et à droite, donc si vous êtes sur un téléphone portable, vous ne pouvez littéralement pas le voir », dit Rowe. «Au premier tour, les personnes utilisant VAMS avaient pour la plupart des diplômes d’études supérieures. Si vous avez 75 ans et que quelqu’un vous demande de vous connecter à VAMS, il n’y a aucun façon cela arrivera sans aide.
Après avoir parlé avec Rowe, le Connecticut a ouvert les vaccinations à toute personne de plus de 70 ans. Sa prédiction s’est réalisée immédiatement. Le premier jour d’une nouvelle clinique de vaccination à Vernon, Connecticut, 204 vaccins étaient prêts, mais seulement 52 personnes âgées avaient pris rendez-vous à l’AVAM.
«Nos résidents, et ceux des quatre coins de l’État que nous servons dans cette clinique, sont frustrés, en colère et confus par l’inefficacité de ce système d’enregistrement», l’administrateur municipal Michael Purcaro dit lors d’une conférence de presse.
Les personnes âgées ne sont pas les seules à avoir du mal si la vaccination nécessite une inscription en ligne. Les barrières linguistiques deviendront un problème important, en particulier pour les anglophones non natifs effectuant un travail essentiel à haut risque. Les habitants des zones rurales ou urbaines pauvres ont souvent un accès limité à Internet en premier lieu, un problème affectant de manière disproportionnée les mêmes communautés noires et latines qui ont subi les pires traumatismes de la pandémie.
«Il y a de réels problèmes d’équité», dit Stone. « Que se passe-t-il lorsque vous vous rendez dans une ville et que 20% de la population ne peut pas recevoir les avis? »
Alors qu’est-ce qui ne va pas? Dans un e-mail, un porte-parole du CDC a défendu le système et a déclaré que les rendez-vous ne sont pas annulés au hasard, malgré ce que de nombreux cliniciens ont affirmé: le problème, a-t-elle déclaré, était l’erreur de l’utilisateur. Elle a également décrit plusieurs correctifs qui ont été apportés en réponse aux commentaires. VAMS inclut désormais des avertissements lorsque les administrateurs font quelque chose qui peut modifier les rendez-vous des patients, par exemple.
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