Chaque entreprise veut faire le bien avec ses clients. En fin de compte, c’est pour cela qu’une entreprise est là: servir ses clients et ses clients et bien les servir. Une entreprise ne restera pas en affaires sans former ses employés aux meilleures pratiques pour traiter avec la clientèle.
Lorsqu’un de ces clients demande tout, demande des extras gratuitement et se plaint du travail que vous fournissez, conversations difficiles doivent parfois arriver. Voici comment gérer vos clients à problèmes avec grâce et comment faire en sorte que votre clientèle devienne des clients fidèles et durables de votre entreprise.
Pourquoi il est important de bien servir les clients exigeants
Vous savez ce que c’est: vous vaquez à votre journée et vous occupez de vos propres affaires lorsqu’un client impoli insiste pour que vous laissiez tout tomber et que vous répondiez à ses moindres caprices.
Il peut être tentant de leur répondre ou de laisser transparaître votre irritation. Mais lorsque des problèmes surviennent – ce qu’ils feront, même avec les meilleurs clients – l’action la plus sage que vous ou votre équipe pouvez entreprendre est de trouver rapidement et calmement une résolution équitable pour vous deux.
Lorsque vous accordez la priorité au service client, vous plus susceptibles de fidéliser les clients à long terme. Dans certains cas, une bonne expérience de service client peut transformer un client problématique en l’un des plus grands partisans de votre marque. Mais comment, exactement, transformer un client en défenseur de la marque?
Comment gérer vos pires clients
Vos clients se tournent vers vous – pas seulement pour votre produit ou service – mais aussi pour de l’aide et une expérience agréable. Vous constaterez qu’un défenseur de la marque est votre meilleur outil contre les plaintes et le meilleur moyen de bâtir votre entreprise.
Assurez-vous que vous êtes sur la même page
Avec la plupart de vos clients problématiques, la racine du problème est une mauvaise communication. Comprendre les problèmes des clients avec des exemples concrets est essentiel: demandez les détails de ce qu’ils recherchent, ce qui n’a pas fonctionné ou ce qui les dérange. Ensuite, prenez un moment et répondez avec des solutions tout aussi spécifiques.
Soyez intentionnel sur la façon dont vous communiquez. Assurez-vous que les mots que vous choisissez sont clairs et calmes. Un moyen simple de comprendre rapidement une situation est de refléter la langue utilisée par l’autre personne. Assurez-vous de répéter (refléter) les questions ou préoccupations de vos clients – pour voir si vous avez vraiment compris leurs préoccupations.
Reconnaissez d’où ils viennent
Parfois, tout ce que les gens veulent, c’est être entendu. Bien que cela semble simple, permettre à votre client de parler de sa situation sans interruption prend un peu de temps. Résistez à la tentation de vous lancer dans la conversation avec une solution rapide (cela rendra un ennemi plus rapide que presque tout ce que vous pourriez faire)! En écoutant – ne posez que des questions pour clarifier leur position. NE leur dites PAS de respirer, de respirer ou de «se calmer». Ces réponses sont généralement connues pour ne pas être utiles.
Une écoute complète et attentive avec un langage miroir les aidera à se calmer naturellement et vous donnera les informations dont vous aurez besoin pour diagnostiquer le problème.
Pour être clair, prendre le temps d’entendre, de refléter et de répondre ne signifie pas que vous devez être d’accord avec votre client. Le simple fait d’écouter et de reconnaître leur frustration vous aidera à vous rapprocher d’une résolution.
Utilisez n’importe quelle astuce apaisante pour vous aider
Vous pouvez vous apaiser en silence. «Je vais bien, j’ai hâte de le dire aux autres collègues, je gère mieux tout dans ma vie. Au lieu de contredire quelqu’un en disant «mais», faites un point pour dire «oui et…» Le mot «mais» peut sembler antagoniste, condescendant ou impoli – tandis que «oui et» permet aux gens de savoir que vous êtes de leur côté.
Conserver les onglets
Si vous avez un client qui demande constamment plus ou qui est impoli, documentez son comportement. Enregistrez les e-mails, les messages vocaux et tout ce qui montre leur comportement problématique. Prenez quelques notes sur les dates, les heures et quelques petits détails.
Supposons qu’un client soit particulièrement dans le besoin ou fasse une tonne de plaintes, dont certaines commencent à sembler très similaires. Leur rappelant ce qu’ils ont déjà dit peut les aider à rester sur la bonne voie. De plus, cela peut leur donner un avant-goût de la communication avec eux.
Appeler l’assistance
Parfois, il suffit de passer le relais. Quand il s’agit de clients difficiles, n’ayez pas peur de demander de l’aide. Que ce soit d’un collègue ou d’un dirigeant, avoir une voix supplémentaire dans la salle peut être réconfortant et peut vous aider à trouver une solution plus rapidement.
Surveillez les signaux lorsque vous devez appeler de l’aide, par exemple lorsque quelqu’un demande plus que ce que vous êtes en mesure de donner. C’est le moment d’appeler votre responsable. Laissez-le expliquer pourquoi vous ne pouvez pas faire ce qu’il (le client) demande.
Allez le mile supplémentaire
Enfin, vous avez enfin fini d’aider votre client problématique. Vous pouvez jeter l’éponge ou franchir cette étape supplémentaire qui peut vous aider, vous et votre entreprise, à fidéliser ce client à long terme.
C’est simple: une fois que vous avez fini de les aider, demandez-leur s’il y a autre chose que vous pouvez faire pour les aider.
Être prêt à faire un effort supplémentaire pour aider fait deux choses: Premièrement, il montre que vous les appréciez en tant que client. Deuxièmement, cela leur permet d’exprimer d’autres préoccupations qu’ils ont peut-être oubliées. Quoi qu’il en soit, c’est une bonne affaire de faire ce dernier enregistrement avant de les envoyer.
Repousser un client exigeant est rarement le bon choix. Vous êtes déjà occupé et stressé – la dernière chose dont vous avez besoin est un client problématique.
En prenant du recul mental, vous aborderez la situation avec un nouveau regard. Avec un peu de chance, vous pourriez même transformer la terreur d’un client en un fidèle défenseur de la marque. Lorsque vous avez transformé un ennemi en avocat, c’est une belle transformation qui en vaut la peine.
Crédit d’image: andrea piacquadio; pexels
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